Perbedaan Hubungan Manfaat Relasional dan Respon Perilaku Relasional pada Layanan Salon Johnny Andrean dan Restoran Olive Fried Chicken di Yogyakarta
SADIDA, RAISA (Adv.: Sudiyanti, S.E., M. Sc ), Sudiyanti, S.E., M. Sc
Seiring dengan perkembangan industri jasa, perusahaan semakin sadar bahwa konsumen merupakan kunci utama dalam kesuksesan perusahaan, sehingga perusahaan jasa mulai meningkatkan customer relationship management supaya dapat menerapkan strategi marketing yang efektif sesuai dengan tipe jasa yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan perbedaan hubungan manfaat relasional dan respon perilaku relasional pada dua jenis layanan menurut Bowen (1990), yaitu high contact customized (salon Johnny Andrean)dan moderate contact standardized (restoran Olive Chicken) dengan menerapkan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan data primer yang dikumpulkan melalui metode survei berupa kuesioner yang didistribusikan kepada 200 responden dengan strategi purposive sampling.
Untuk menguji kualitas item-item pernyataan, peneliti melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Sedangkan uji analisis dalam penelitian ini menggunakan uji ANCOVA yang sebelumnya dilakukan uji homogenitas sebagai salah satu syarat uji ANCOVA.Berdasarkan hasil uji tersebut, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut: Pertama, hubungan manfaat percaya diri, sosial, dan layanan istimewa pada layanan salon Johnny Andrean berbeda dengan layanan restoran Olive Chicken dalam pengaruhnya terhadap respon perilaku relasional. Kedua, manfaat relasional pada layanan high contact customized cenderung lebih tinggi dibandingkan dengan layanan moderate contact standardized. Ketiga, hubungan manfaat sosial memiliki pengaruh yang paling besar terhadap respon perilaku relasional dibandingkan dengan manfaat percaya diri dan layanan istimewa.
The rising of service industries cause firmsincreasingly aware that consumers are key success of the firms, so the companies began to increase customer service relationship management in order to implement an effective marketing strategy in accordance with the type of services offered. This study pusposeis to explain the differences between relational benefits and relational response behavioracross service types according to Bowen (1990), which is a customized high contact (Johnny Andrean salon) and moderate contact standardized (Olive Chicken restaurant) with quantitative approach using primary data collected through a questionnaire survey method that distributed to 200 respondents with a purposive sampling strategy.
To test the quality of the items statement, the researcher do validity and reliability testing. However, this study were previously using ANCOVA to analyze the data anddo the homogeneity test as a condition of the ANCOVA. Results indicate some conclusions as follows: First, the relationship of confidence benefits, social, and special services at Johnny Andrean salon services differ from Olive Chicken restaurant service in its influence on relational response behavior. Second, the relational benefits of high contact services customized tended to be higher compared with moderate contact standardized services. Third, the relationship of social benefit has the greatest influence on relational response behaviour compared to confidence and special services benefits.
Kata Kunci : manfaat relasional, respon perilaku relasional, service marketing, relationship marketing, relational benefits, relational response behavior.
