Analisis tingkat layanan konsumen studi empiris pada Badan Pertanahan Nasional Kabupaten/Kota se-Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
Rusherlistyani (Adv.: Prof. Dr. Mardiasmo, MBA), Prof. Dr. Mardiasmo, MBA
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat Iayanan konsumen/ pemohon sertifikat tanah pada BPN Kota Yogyakarta, BPN SIeman, BPN BantuI, BPN Kulonprogo, dan BPN Gunungkidul. Penelihan ini juga mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengukuran kualitas Iayanan menggunakan SERVQUAL yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles, fairness, dan acceptability.
Data yang diterima dari jawaban responden yang layak uji dianalisis menggunakan analisis regresi berganda dengan program SPSS vensi 11.0 untuk mengestimasi pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen/ pemohon serifikat tanah.
HasiI penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tingkat layanan konsumen/pemohon sertifikat tanah di antara BPN Kota Yogyakarta, BPN SIeman, BPN BantuI, BPN Kulonprogo, dan BPN Gunungkidul. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen/pemohon sertifikat tanah dipengaruhi oleh dimensi assurance. acceptability. dan emphathy.
Kata Kunci : services quality; servqual dimensions; consumers satisfaction, kualitas layanan; dimensi servqual; kepuasan konsumen
