ANALISA GAP DENGAN INSTRUMEN SERVQUAL DALAM PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
RUDY H. S (Adv : Drs. Agus Ahyari, MBA), Drs. Agus Ahyari, MBA
Keberadaan perpustakaan dalam lembaga pendidikan memiliki peranan yang sangat penting. Dapat diibaratkan perpustakaan sebagai jantung dari sebuah perguruan tinggi. Sebagai tempat untuk mendapatkan informasi, menyediakan bahan pustaka, ruang belajar dan jasa peminjaman, kedudukan perpustakaan menjadi sangat penting bagi mahasiswa terlebih pada saat kondisi ekonomi Indonesia belum pulih dari krisis moneter .
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pelayanan yang dirasakan oleh pengguna jasa pada UPT Perpustakaan Universitas Negeri Yogyakarta sesuai dengan pelayanan yang diharapkan pengguna jasa perpustakaan tersebut. Selain itu
juga untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi dan faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya kesenjangan tersebut.
Dalam menentukan kualitas pelayanan digunakan metode kuantitatif dengan instrumen SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (1988). Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna jasa dan pihak
Perpustakaan. Pernyataan-pernyataan yang diajukan terbagi dalam lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Untuk mengetahui
nilai gap dilakukan perhitungan dengan cara mencari skor rata-rata dari kuesioner yang pertama untuk setiap dimensi dibandingkan dengan skor rata-rata dari kuesioner yang kedua untuk setiap dimensi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kesenjangan terbesar ada pada Gap 5 yang merupakan akumulasi kesenjangan yang terjadi dari gap-gap sebelumnya. Gap
5 adalah perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna jasa. Hal ini membuktikan bahwa hipotesa
penelitian terbukti. Nilai kesenjangan tebesar pada Gap 5 terdapat pada dimensi tangible dan reliability, sedangkan faktor penyebab gap terbesar ada pada faktor goal setting
Kata Kunci : Analisa GAP, Instrument Servqual, Perpustakaan UNY
