Pengaruh Kualitas Jasa Kepelabuhanan Pada Kepuasan Pelanggan Jasa Bongkar Muat
ROZI, MUHAMMAD (Adv.: Dr. BM. Purwanto, MBA), Dr. BM. Purwanto, MBA
Para peneliti melihat pergeseran pandangan dalam pemasaran dari pertukaran barang ke pertukaran jasa. Pergeseran ini terlihat dari fakta bahwa 70 persen GDP di negara maju di sumbangkan oleh sektor jasa. Dampak dari terjadinya pergeseran pandangan ini adalah penekanan yang lebih pada kualitas jasa dibandingkan kualitas barang (Carrillat et al., 2009). Salah satu jenis industri jasa yang memiliki peran penting bagi pertumbuhan GDP suatu negara adalah jasa pelabuhan.
Pelabuhan Indonesia II (PELINDO II) sebagai perusahaan BUMN yang merupakan pemain utama di industri jasa pelabuhan di Indonesia menghadapi tantangan dan ancaman dari para pesaing utamanya yaitu PSA Singapore, Port Kelang, dan Tanjung Pelepas Malaysia. Salah satu masalah Pelindo II yang terlihat adalah kecepatan Pelindo II dalam melayani layanan bongkar muat barang dan petikemas yang dapat menyebabkan pelanggan tidak puas. Tidak cepatnya layanan bongkar muat petikemas di pelabuhan Pelindo II ini berakibat antrian kapal yang panjang di luar pelabuhan karena tidak adanya tempat untuk kapal sandar di dalam pelabuhan. Antrian kapal yang panjang tersebut akan merugikan pemilik kapal karena waktu akan terbuang percuma, jadwal sandar kapal di pelabuhan berikutnya akan terbengkalai dan investasi kapal menjadi tidak maksimal. Kondisi yang tidak memuaskan ini membuat beberapa pemilik kapal besar memilih menurunkan barang yang mereka angkut di pelabuhan Singapura dan Malaysia karena pada kedua pelabuhan tersebut memiliki pelayanan yang lebih baik dan cepat dibanding Pelindo II walaupun tujuan barang tersebut adalah ke Indonesia.
Penelitian ini bertujuan menguji model yang menggambarkan hubungan struktural antara variabel kualitas jasa dan kepuasan pelanggan yang sesuai untuk mengelola hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya. Fokus penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas interaksi, kualitas lingkungan jasa, dan kualitas hasil pada kepuasan pengguna jasa pelabuhan.
Dua dari tiga hipotesis dalam penelitian ini terdukung secara empiris. Hanya hipotesis dua yang menyatakan kualitas lingkungan berpengaruh positif pada kepuasan yang tidak terdukung secara empiris. Hubungan antara variabel yang diteliti digambarkan dalam model, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berfungsi sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh kualitas jasa yang terbagi dalam tiga dimensi yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan jasa, dan kualitas hasil. Ketika pelanggan menilai kualitas interaksi, kualitas lingkungan jasa, dan kualitas hasil dari layanan bongkar muat petikemas yang mereka terima telah sesuai dengan harapan mereka maka pelanggan akan merasakan bahwa layanan bongkar muat petikemas yang mereka terima telah memuaskan. Semakin tinggi pelanggan merasakan kualitas jasa yang dicerminkan oleh kualitas interaksi, kualitas lingkungan jasa, dan kualitas hasil, maka akan semakin tinggi pula perasaaan atau penilaian kepuasan pelanggan atas layanan bongkar muat petikemas yang mereka gunakan, semakin tinggi kepuasan yang pelanggan rasakan akan semakin besar kecenderungan pelanggan untuk tetap dan setia menggunakan layanan bongkar muat petikemas yang digunakan saat ini
Nowadays, there is a shift in marketing outlook from exchange of goods to exchange of services. This can be seen from the fact that 70 percent of GDP contributed by the developed countries is from service sector. The impact of change is the emphasis on service quality than the quality of goods (Carrillat et al., 2009). One type of service industries that have an important role for a country's GDP growth is the port service.
Pelabuhan Indonesia II (PELINDO II) as a state-owned corporation whose role is the main player in the industry of port services in Indonesia faces a challenge and a threat from its main competitors namely PSA Singapore, Port Kelang, and Tanjung Pelepas Malaysia. One of the problems that Pelindo has to deal with is its low speed in loading and unloading container and goods that may cause dissatisfaction on the customerÂ’s part. The slow service at Pelindo II Port has resulted in the long queue of ships outside the port since there is no room for them to dock in. This will inflict a financial loss on the part of ship owners since time is wasted, the dock schedule in the next port will be delayed and the ship investment will not be optimum. The displeasing circumstances has made several ship owners decide on unloading goods at the Singapore and Malaysia ports because the two have better services and better speed than Pelindo II, although their destination is Indonesia.
This study aims on testing a model that describes the structural relationship between variables of service quality and customer satisfaction which are suitable to manage the relation between the service provider and the customer. The focus of this study is to examine the effect of interaction quality, physical environment quality, and the outcome quality on the level of port serviceÂ’s customer satisfation.
Two out of three hypotheses in this study are empirically accepted. The second hypothesis about the positive effect of physical environment quality on customer satisfaction is not empirically accepted The correlation between the studied variables is described in the model. Model shows that customer satisfaction functions as dependent variables affected by service quality that is divided into three dimensions, which are interaction quality, physical environment quality, and outcome quality. When the customerÂ’s evaluation of the interaction quality, physical environment quality, and outcome quality of the loading/unloading service he receives matches or surpass his expectations, the customer will feel that the service he receives is satisfactory. The better he feels about the service quality reflected in the interaction quality, the physical environment quality, and the outcome quality, the higher his satisfaction about the service they use. The higher satisfaction a customer feels, the more likely he will stay loyal to the current service he is using
Kata Kunci : Pemasaran, kualitas Jasa, Kepuasan pelanggan, Kualitas Hasil, Kualitas Interaksi, Consumer Behavior
