Analisis Perbandingan Loyalitas Pelanggan Celluler Service Provider Telkomsel dan Exelcomindo
RIZA NURZAMZAM, Teguh Budiarto, Drs., M.I.M.
Penelitian ini menganalisis perbandingan loyalitas pelanggan pengguna celluler service provider telkomsel dan exelcomindo. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) menganalisis pengaruh switching cost terhadap loyalitas pelanggan, (2) menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, (3) menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (4) menganalisis perbedaan dalam pembentukan loyalitas antara pengguna telkomsel dan exelcomindo.
Kriteria responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah setiap orang yang menggunakan celluler service provider Telkosel dan Xl. Jumlah responden yang digunakan sebanyak 220 orang dari 220 kuesioner yang disebarkan. Analisis data dilakukan dengan multiple regression analysis.
Hasil analisis data untuk pengguna (1) celluler service provider Telkomsel menunjukkan bahwa (a) Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan, (b) Switching Cost tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. (2) celluler service provider Xl menunjukkan bahwa (a) Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan, (b) Switching Cost dan Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : switching cost, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
