Pengaruh Persepsi Nilai Konsumen Dan Kepuasan Pada Loyalitas; Studi Pada Industri Laundry Di Yogyakarta
RIVALDI, RENDI (Adv.: Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.), Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.
Loyalitas konsumen pada terhadap sebuah servis jasa merupakan hal utama yang ingin dicapai oleh semua pemasar,terlebih dalam industry yang menawarkan jasa yang seragam dimana dan persaingan untuk mendapatkan pelanggan sangat ketat. Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh persepsi nilai konsumen dan kepuasan pada loyalitas serta pengaruh variable kepuasan konsumen dalam memediasi pada hubungan antara persepsi nilai konsumen dan loyalitas. Penelitian dilakukan dalam industry laundry di Yogyakarta.
Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa laundry kiloan di Yogyakarta. Jumalah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 150 responden. Responden dalam penelitian ini dipilih dengan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan secara statistik menghasilkan bahwa variabel persepsi nilai konsumen dan kepuasan konsumen terbukti berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pada Industri laundry di Yogyakarta. Variable kepuasan konsumen juga terbukti memediasi secara parsial pada hubugan antara persepsi nilai konsumen dan loyalitas pada industry laundry di Yogyakarta. Yang berarti untuk mendapatkan loyalitas konsumen,penyedia jasa laundry harus menciptakan nilai baik yang di dapat konsumen serta menciptakan kepuasan dalam servis jasa laundry.
Abstract this paper considers each of the concepts of perceived value, overall satisfaction and loyalty. These issues have been extensively considered in various service situations but to a much lesser extent in laundry practice. The extant service marketing literature is used to develop a theoretically based model arguing for identified interactions that are formalized in research hypotheses The sample are consumers of laundry service in Yogyakarta that were picked through purposive sampling. By using the method of non-probability sampling, 150 respondents were
able to be identified. Mediated regression is used to determine the effect of perceived value and overall satisfaction on loyalty. Results indicate a partially mediated effect with perceived value having both a direct effect on loyalty as well as an indirect effect via satisfaction. The theoretical implications of the results are considered and suggestions for laundry services to improve customer satisfaction and loyalty are made. The limitations of the study are also noted and possible directions for future research are indicated.
Kata Kunci : Persepsi nilai, Kepuasan, Loyalitas, loyalty, perception, satisfaction, value.
