Analisis Quality Fuction Development dalam Pelayanan Bidang Perbankan di PT BRI Tbk., Kantor Cabang Katamso, Yogyakarta

REZA FADZRIAN (Pembimbing: Agastya, Drs, MBA.), Agastya, Drs, MBA.

2010 | Skripsi | S1 Management

Industri perbankan adalah sebuah bisnis jasa yang bergantung pada kepercayaan nasabah dan kualitas layanannya. Dalam menghadapi ekspektasi konsumen perkotaan yang semakin tinggi atas layanan yang prima, bank yang ikut bersaing di pasar perkotaan harus mengembangkan kualitas layanannya untuk memenuhi keinginan konsumen.

Quality function deployment adalah alat yang menterjemahkan keinginan konsumen (voice of the customer) agar terdengar diseluruh bagian perusahaan dan untuk menghasilkan produk atau desain layanan (voice of the company) yang mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan membangun House of Quality yang menampilkan hubungan antara voice of the customer dan voice of the company, menghasilkan indikator-indikator yang dapat digunakan pihak perusahaan untuk memprioritaskan aspek layanan untuk dikembangkan guna meningkatkan kualitas layanannya.

Penelitian ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) wilayah Yogyakarta dan berfokus pada nasabah Kantor Cabang Katamso. Pemilihan BRI terkait pada usaha BRI semenjak tahun 2007 untuk menyasar konsumen perkotaan, dimana selama ini BRI dianggap sebagai bank desa.

Banking industry is a service business that lays on trust of the customers and quality in services. For facing high expectation of city customer today, bank that compete in the city segmentation must be able to enhance their services quality to fulfill customer needs.

Quality function deployment is a tool to translate what customer want (voice of the customer), so its heard throughout the company department, and produce product or design of product (voice of the company) to fulfill customer need. By building house of quality which presented the correlation between voice of the customer and voice of the company. It could provide indicators that can help company to prioritizing service aspect to be enhance for increasing their service quality.

This research was held in Bank Rakyat Indonesia (BRI) in Yogyakarta area, focusing in Katamso Branch Office customer. BRI was chosen because the effort of management to targeting city customer since 2007, which BRI is well known as villagers bank.

Kata Kunci : Quality Function Deployment, Voice of The Customer, Voice of The Company, House of Quality