Analisis pengaruh budaya menggunakan jasa perbankan terhadap persepsi kualitas jasa perbankan: studi pada mahasiswa
Retyaningrum, Dewi (pembimbing: Nurul Indarti SE., Sv., M.Sc), Nurul Indarti SE., Sv., M.Sc
Penelitian ini meneliti tentang bagaimana budaya mempengaruhi persepsi
nasabah terhadap kualitas jasa perbankan yang mereka gunakan. Dalam hal ini,
responden yang diteliti adalah nasabah dua bank besar yang dianggap sering
digunakan oleh mahasiswa. Hasil dari penelitian ini dapat membantu perbankan
memberikan pelayanan yang sesuai dengan tuntutan dari karakter budaya masingmasing
sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil responden mahasiswa yang sedang
menempuh pendidikan di Yogyakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan
purposive sampling dengan memberikan kuesioner secara langsung kepada
responden. Untuk mengnalisis data digunakan uji instrumen, dan untuk mengetahui
ada tidaknya penyimpangan-penyimpangan dalam data dilakukan tiga uji asumsi
klasik, yaitu uji normalitas, uji multikoleniaritas, dan uji heteroskedastisitas.
Kemudian hipotesis diuji dengan uji t, uji F, uji determinasi dan regresi linear
berganda.
Dari keseluruhan uji yang dilakukan, penelitian ini menemukan bahwa data data
yang digunakan valid dan reliabel, serta tidak terjadi penyimpanganpenyimpangan
dalam data sehingga model regresi dapat digunakan untuk analisis
lebih lanjut. Uji hipotesis yang dilakukan menemukan bahwa budaya berpengaruh
positif dan signifikan terhadap persepsi kualitas jasa perbankan. Variabel budaya
power distance, individualism, masculinity, dan uncertainty avoidance mampu
menjelaskan variabel kualitas jasa perbankan sebesar 10,3%. Sisanya sebesar 89,7%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model.
Temuan lain yaitu pada Bank Mandiri power distance memberi pengaruh
positif dan signifikan terhadap responsiveness, dan pada Bank BCA power distance
memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap responsiveness dan empathy.
Karenanya Bank Mandiri dan Bank BCA sebaiknya menekankan pada karyawannya
untuk selalu bersikap sopan dan ramah terhadap nasabah, memberikan pelayanan
yang cepat dan efisien namun tetap memperhatikan kepentingan pelanggan.
Karyawan bank juga harns mengetahui produk jasa yang mereka tawarkan dan
mampu menjelaskannya kepada nasabah, sehingga bisa meyakinkan nasabah dan
memberikan rasa aman dalam menggunakan jasa perbankan yang mereka tawarkan.
Individualism berpengaruh positif dan signifikan terhadap reliability dan
assurance pada Bank Mandiri dan Bank BCA, karenanya harus memberikan
pelayanan yang tepat namun tetap sopan dan mampu meyakinkan nasabah serta
memberikan rasa aman dalam menggunakan jasa perbankan.
Masculinity memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap reliability
pada Bank Mandiri dan Bank BCA, karenanya bank sebaiknya menempatkan
karyawan perempuan pada bagian-bagian yang membutuhkan interaksi dengan
nasabah dan menekankan pentingnya sikap ramah dan sopan dalam pelayanan
terhadap nasabah.
Uncertainty avoidance memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap
assurance pada Bank Mandiri, karenanya bank harns mampu memberikan rasa aman
dalam menggunakanjasa perbankan dengan menekankan pada karyawan untuk
memberikan pelayanan yang meyakinkan; karyawan mampu meberikan penjelasan
mengenai produk perbankan yang ditawarkan, memberikan pelayanan yang efisien,
dan mampu menyelesaikan keluhan nasabah dengan profesional.
Kata Kunci : kualitas jasa perbankan
