Analisis Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Atas Pelayanan Kantor Pajak Pratama (Studi pada DIY Tahun 2007)

Ratnaningsih, Ahmad Amien, S.E., M.Sc., Ak

2008 | Skripsi | S1 Accounting

Dari hasil penelitian AC Nielsen pada tahun 2005, dapat disimpulkan bahwa mayoritas Wajib Pajak yang dilayani oleh KPP Besar (LTO) merasa puas dari segi prosedur pelayanan pajak dan sikap petugas pajak. Penelitian tersebut memberi inspirasi penelitian ini dengan fokus menganalisis faktor-faktor apa saja yang berpengaruh dan bagaimana faktor-faktor tersebut berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak yang dilayani oleh KPP Pratama (STO). Faktor-faktor yang dianalisis meliputi prosedur penyetoran pajak, prosedur pelaporan pajak, kemampuan petugas pajak, kesopanan dan keramahan petugas pajak, kenyamanan lingkungan, dan mekanisme pengaduan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari enam faktor tersebut terhadap kepuasan Wajib Pajak. Penelitian ini menggunakan metode survei. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa prosedur penyetoran pajak, prosedur pelaporan pajak, kemampuan petugas pajak, kesopanan dan keramahan petugas pajak, kenyamanan lingkungan, dan mekanisme pengaduan berpengaruh positif terhadap kepuasan Wajib Pajak. Keyword: kepuasan, Wajib Pajak, prosedur penyetoran pajak, prosedur pelaporan pajak, kemampuan petugas pajak, kesopanan dan keramahan petugas pajak, kenyamanan lingkungan, mekanisme pengaduan

From the AC Nielsen's research in 2005, it can be concluded that most of the taxpayers in LTO feel satisfied from the aspects tax service procedure and tax officer attitude. That research inspires this research which focuses on the analysis what factors and how these factors influence taxpayer satisfaction in STO. Those factors include tax payment procedure, tax reporting procedure, the ability of tax officer, the courtesy and friendliness of tax officer, the convenience of environment, and customer complaint handling. Aim of this research is to know the influence of sixth factors above on taxpayer satisfaction. This research use survey method. The result of this research is tax payment procedure, tax reporting procedure, the ability of tax officer, the courtesy and friendliness of tax officer, the convenience of environment, and customer complaint handling have positive influence on taxpayer satisfaction. Keywords: satisfaction, taxpayer, tax payment procedure, tax reporting procedure, the ability of tax officer, the courtesy and friendliness of tax officer, the convenience of environment, customer complaint handling

Kata Kunci : Kepuasan; Wajib Pajak; Perpajakan