Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Belanja Online
RATIH, YAN MAYASARI (Adv.: Jogiyanto HM, Prof. Dr., M.B.A., CMA), Jogiyanto HM, Prof. Dr., M.B.A., CMA
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada belanja online. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah model penerimaan teknologi (Davis, 1989) dan model kesuksesan sistem informasi (Delone dan McLean, 2003). Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 61 responden. Penyebaran kuesioner dilakukan secara online melalui forum jual beli online. Analisis yang digunakan untuk menguji adalam SEM berbasis varian atau partial least square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas informasi, kegunaan persepsian dan nilai persepsian berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya kegunaan persepsian, nilai persepsian dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu dari terbentuknya loyalitas pelanggan belanja online.
The goal of this research is analyzing factors that influence customer satisfaction and loyalty in online shop. This research use theory that applied in technology acceptance model (Davis, 1989) and information system success model (DeLone and McLean, 2003). This research uses 61 respondents. The distribution of questionnaire is conducted by online through online shopping customer forum. The research uses SEM based variance or Partial Least Square (PLS) to analyze data. The result of this research show that service quality, information quality, perceived usefulness, and perceived value have positive influenced to customer satisfaction. Perceived usefulness, perceived value, and user satisfaction have positive influenced to customer loyalty. Customer satisfaction is the determinant factor from forming of customer loyalty online shopping.
Kata Kunci : technology acceptance model, Delone and McLean model, perceived usefulness, perceived value, information quality, service quality, customer satisfaction, customer loyalty, online shopping, model penerimaan teknologi, model kesuksesan Delone dan McLean, ke
