Analisis quality function deployment untuk desain pelayanan berdasarkan voice of the customer (studi pada FRAPPIO Coffeehouse & Ice Cream di Yogyakarta
RASYIDI, HAFIDZ , Dr. Fahmy Radhi, MBA
Dalam dunia bisnis, terutama sekali bagi perusahaan yang bergerak di bidang food and beverages, kepuasan konsumen memegang peranan yang teramat penting untuk membuat perusahaan dapat terus survive serta tumbuh dan berkembang ditengah persaingan usaha yang makin kompetitif, karena dengan semakin banyaknya pesaing maka konsumen dihadapkan pada berbagai macam alternatif yang ditawarkan produsen dan hanya perusahaan yang mampu memberi kepuasan dengan memberi produk atau pelayanan satu perusahaan akan berpeluang besar untuk menjadi pelanggan setia dan bahkan menjadi media promosi bagi perusahaan. Sebaliknya jika konsumen merasakan ketidakpuasan maka mereka dapat dengan cepat beralih pada perusahaan lain.
Quality Function Deployment (QFD), merupakan suatu alat untuk menerjemahkan keinginan konsumen sesungguhnya dan memastikan produk yang dihasilkan sesuai dengan keinginan konsumen. Keinginan konsumen (voice of the customer) dipertemukan dengan atribut penjelas teknis (voice of the company), dengan mempertemukan voice of the customer dengan voice of the company perusahaan dapat mengetahui keinginan konsumen dan perusahaan dapat melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang sudah diberikan.
Penelitian ini dilakukan di FRAPPIO Coffeehouse & Ice Cream, Sleman, Yogyakarta. Penelitian membahas tentang penerapan QFD dan membahas atribut-atribut customer required terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh FRAPPIO Coffeehouse & Ice Cream serta apakah voice of the company sudah memenuhi customer required.
Kata Kunci : Quality Function Deployment (QFD), Voice of the customer, Voice of the company
