Analisis tiga anteseden utama loyalitas pelanggan dalam konteks e-service
RASYID ADHI ZOSMANA, Drs. Teguh Budiarto, MIM.
Penelitian ini membahas tiga penyebab utama (anteseden) penyebab loyalitas pelanggan yaitu kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan nilai persepsian. Penelitian ini secara khusus meneliti tentang perilaku konsumen pada jasa online yang saat ini sedang berkembang pesat. Alat uji yang digunakan adalah regresi berganda untuk mengetahui pengaruh dari tiga anteseden tersebut.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketiga variabel utama tidak berpengaruh pada loyalitas tetapi berpengaruh setelah melewati komitmen. Hal ini disebabkan karena jasa online termasuk kedalam barang low involvement dan karena terdapat banyak penyedia layanan di Internet sehingga konsumen mudah untuk berpindah atau bersikap tidak loyal. Oleh karena itu, para manajer di bisnis jasa online harus menciptakan program pemasaran yang menciptakan komitmen konsumen dengan produknya agar mereka bersikap loyal.
This research discussed three antecedents of customer loyalty, that is trust, customer satisfaction, and perceived value. This study especially observed consumer behavior of online service that is booming today. Statistical tool used in this research was multiple regression that is used to know the influence of those three antecedents.
The result suggested that the three main variables didn't have direct influence in loyalty but they had such effect indirectly through commitment. It happened because online service was low involvement product and because there were a lot of service provider in the internet so consumer could move to another provider easily. Finally, this research suggested to manager of online service provider to create marketing program that could generate consumer commitment to their product so they would act loyal in the future.
Kata Kunci : loyalty, internet marketing, e-service, loyalitas, internet marketing, e-service
