Pengaruh kepercayaan konsumen pada merek terhadap loyalitas merek
Rafiq, Muhammad (Adv.: Dr. B.M. Purwanto, MBA), Dr. B.M. Purwanto, MBA
Kepercayaan terhadap merek adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan segala - risikonya, karena ada harapan merek tersebut dapat memberikan hasil positif bagi mereka. Oleh karenanya kepercayaan konsumen terhadap merek menjadi penting untuk lebih diperhatikan. Keuntungan dari adanya kepercayaan adalah pemasar dapat mempertahankan posisi dalam persaingan dan dapat mengurangi biaya dalam memperoleh konsumen. Maka pemasar harus mempercayakan pada suatu nama atau simbol yaitu merek untuk membangun hubungan dengan konsumen. Namun kemungkinan besar konsumen tidak akan langsung percaya pada suatu merek karena setiap konsumen mempunyai pertimbangan ketika akan melakukan pembelian. Untuk itu pemasar perlu menelusuri dan mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi atau membentuk kepercayaan konsumen tersebut.
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen pada merek dapat dikelompokkan dalam tiga karak'teristik, yaitu karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik merek-konsumen. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Lau dan Lee (1999) yang menyatakan bahwa ketiga karakteristik tersebut merupakan anteseden kepercayaan pada merek. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi ketiga karakterisitik itu dalam membentuk kepercayaan pada merek dan mengidentifikasi pengaruh kepercayaan pada merek terhadap loyalitas. Dengan metode analisis regresi berganda diketahui bahwa karakteristik merek yang terdiri dari reputasi merek, kecakapan memprediksi merek, dan kompetensi merek berpengaruh terhadap kepercayaan pada merek. Untuk karakteristik perusahaan yang terdiri dari percaya perusahaan, reputasi perusahaan, motif perusahaan semua berpengaruh terhadap kepercayaan pada merek kecuali integritas perusahaan. Untuk karakteristik merek-konsumen terdiri dari kesukaan merek, pengalaman, kepuasan berpengaruh pada kepercayaan pada merek, kecuali untuk persamaan antara kepribadian konsumen dengan merek dan dukungan ternan adalah tidak berpengaruh.
Trust in a brand is consumers' willingness to rely on the brand in the face of risks, hoping that the brand can give positive results for them. For the reason, it is important to give more attention to consumers' trust in a brand. The benefit of the trust is that marketers can retain the position in the competition and reduce the costs to get consumers. Marketers, therefore, must entrust a name or a symbol namely a brand to build relationship with consumers. Most probably, the consumers would not directly trust a brand because each consumer has consideration upon making a purchase. Thus, the marketers must trace and identify factors that influence or build comumers' trust.
Some factors that may influence consumers' trust m a brand can be categorized into three characteristics, namely brand characteristic, company characteristic, and consumer-brand characteristic. This research is a replication of the research by Lau and Lee (1999) stating that those three characteristics are antecedent of the trust in a brand. The aim of this research was to identify those three characteristics in building the trust in a brand and to identify the influence of the trust in a brand to loyalty. With multiple regression analysis method, it was found that brand characteristics that consist of brand reputation, brand predictability, and brand competence influence the trust in a brand. All company characteristics that consist of trust in the company, company reputation, and motives of the company, except company integrity, influence trust in a brand. 'Consumer-brand characteristics consisting of brand liking, brand experience, and
brand satisfaction influence the trust in a brand, while the similarity of consumers' self-concept and brand personality and the peer support do not.
Kata Kunci : kepercayaan, loyalitas, merek, trust, loyalty, brand
