Assessment Of Service Quality In Academic Hospital Ugm: Case Study At Hemodialysis Unit
RACHMA, YOANITA (Adv.: Hargo Utomo, Dr.M.B.A., M.Com), Hargo Utomo, Dr.M.B.A., M.Com
Skala Pengukuran kualitas pelayanan seperti SERVQUAL dan IPA telah digunakan secara luas dalam penelitian untuk mengukur kualitas layanan pada sector industri. Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yang diukur dalam penelitian ini adalah: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menunjukkan keguanaan dimensi SERVQUAL dan analisi kuadran (IPA) untuk mengukur persepsi dan harapan pasien terhadap dimensi kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Akademik UGM di unit Hemodialisa.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dimensi reliability adalah dimensi yang harus diperbaiki secepatnya. Selanjutnya dimensi assurance adalah dimensi yang memiliki kesenjangan tertinggi dibanding dimensi lain antara persepsi dan harapan pasien pada kualitas pelayanan.
The service quality measurement scale such as SERVQUAL and IPA, has been widely used in research to measure the quality of service in service sector. The service quality (SERVQUAL) dimensions that being measures are: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The aim of this undergraduate thesis is to demonstrate the use of SERVQUAL and Importance of Performance Analysis (IPA) for measuring patients perceptions and expectations of service performance at Hemodialysis Department of Academic Hospital UGM.
The results indicate that the reliability dimension is the dimension that is needed to be fixed by the hemodialysis department rather than other dimensions of SERVQUAL. In further the Assurance dimension has the highest gap between perception and expectation towards the service quality dimensions.
Kata Kunci : SERVQUAL, Importance Performance Analysis, tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy, expectation, and perception.
