Analisis perilaku perpindahan konsumen pada jasa rumah sakit

Rachmawardani, Ririn (Pembimbing:Prof. Dr. Basu Swastha Dh., MBA), Prof. Dr. Basu Swastha Dh., MBA

2006 | Tesis | S2 Management

Penelitian ini memiliki dua tujuan. Pertama, menguji model yang diajukan Keaveney (1995) pada industri rumah sakit. Kedua, mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi word of mouth mengenai perpindahan, serta pengaruhnya terhadap pencarian jasa baru

Rumah sakit yang dipilih ialah RS Dr. Sardjito, RS Bethesda, dan RS Panti Rapih. Responden adalah pasien dari ketiga rumah sakit tersebut. Metode yang digunakan untuk mengumpulkan. data adalah metode survey dengan kuesioner. Untuk mengetahui keandalan instrumen digunakan analisis faktor dan uji reliabilitas dengan Alpha Cronbach. Analisis regresi berganda dilakukan untuk menguji pengaruh penetapan harga, tidak kpnvinien, kegagalan jasa inti, kegagalan interaksi jasa, respon kegagalan jasa, persaingan, masala.h etika, dan peIpindahan terpaksa word of mouth mengenai perpindahan, serta pengaruhnya terhadap pencarian jasa baru.

Selain itu juga dilakukan pengujian secara tersendiri atau single regression pada variabel penetapan harga, tidak konvinien, kegagalan jasa inti, kegagalan interaksi jasa, respon kegagalan jasa, persaingan, masalah etika, dan perpindahan terpaksa, terhadap word of mouth mengenai perpindahan, dan pencarian jasa baru.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak konvinien, kegagalan jasa inti, masalah etika, dan perpindahan terpaksa mempengaruhi word of inouth mengenai perpindahan secara simultan dan kegagalan jasa inti berpengaruh terhadap pencarian jasa barru secara simultan. Sedangkan dengan single regresi terlihat bahwa masalah etika dan perpindahan terpaksa berpengaruh terhadap word of mouth mengenai perpindahan.

There are two purposes of this study,first to examine the model purposed by Keaveney (1995) on the hospital industry.Second to find out the influencing factor the service switching behavior and their effects to the word-or-mouth about service switching and search for new service.

The selected hospitals were Dr. Sardjito Central Public Hospital, Bethesda Hospital, and Panti Rapih hospital. Respondents were the patients of those hospitals. Researcher used survey method with questionnaires to collect the data. Instruments of the questionnaires were tested using Factor Analysis and Cronbach's Alpha of Reliability Analysis. Multiple regression was used to examine the effect of pricing, inconvenience, core service failure, service encounter failure, response to service failure, competition, ethical problems, and involuntary switching toward word-of-mouth about service switching and search for new service.

The next analysis examined the effect of single regression of pricing, inconvenience, core service failure, service encounter failure, response to service failure, competition, ethical problems, and involuntary switching toward word-of-mouth about service switching and search for new service.

Result shows that inconvinience, core service failure, ethical problems and involuntary switching influence the word-of-mouth about service switching (simultantly) and core service failure also influence the search for new service (simultantly). The single regression result shows that ethical problems and involuntary switching influence the word-of-mouth about service switching.

Kata Kunci : service switching behavior, perilaku perpindahan Jasa, word-oj-mouth mengenal perpindahan, pencarian jasa baru.