Meneropong Kualitas Jasa Dengan Model Percaived Service Quality: a Hierarchical Approach
PUTRA, DIPO SURYA (Adv.: Slamet Santoso Sarwono, Dr., M.B.A.), Slamet Santoso Sarwono, Dr., M.B.A.
Studi ini bertujuan untuk mengamati kualitas layanan pada sebuah perusahaan jasa di Jogjakarta dengan menggunakan model perceived service quality: A hierarchical approach. Penelitian ini menggunakan analisis data menggunakan pendekatan kuantitatif dengan bantuan metode statistik, dan alat yang digunakan untuk mengolah data penelitian adalah AMOS (versi 16). Besaran sampel yang digunakan sebanyak 151 responden, namun ditemui sebanyak 15 sampel responden yang tidak mengisi kusioner yang disebarkan secara lengkap dan sebanyak 55 data responden terkena outlier. Penelitian ini seutuhnya mengadopsi model perceived service quality: A hierarchical approach oleh Brady dan Cronin (2001) dengan pertimbangan kriteria jenis industri yang direkomendasikan sama. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa: (i) dari tiga dimensi utama yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Kualitas hasil menunjukkan dimensi yang paling dominan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang ditawarkan. (ii) Pada masing-masing sub dimensi yaitu sikap, prilaku, dan keahlian berpengaruh signifikan terhadap kualitas interaksi. Pada masing-masing sub dimensi yaitu ambient condition, desain, dan faktor sosial berpengaruh signifikan terhadap kualitas lingkungan fisik. Pada masing-masing sub dimensi yaitu waktu tunggu, tangible, dan valence berpengaruh signifikan terhadap kualitas hasil.
This paper planned to examine service quality of a service industry in Jogjakarta using perceived service quality: a Hierarchical Approach. This research used quantitative approach with statistic method as its data analysis, and the tool needed to execute the data is AMOS (16 version). Data collected using questionnaire to 151 respondents, but 15 respondents didnÂ’t fill the whole questionnaire, and 55 data deceived outlier. This research adopted perceived service quality model: a Hierarchical Approach by Brady and Cronin (2001) considering the same criteria of industry recommended. The result of the research shwos that: (i) From three primary dimensions (interaction quality, physical invironment quality, outcome quality), outcome quality is the most influential dimension in consumer perception to service to service quality offered. (ii) Attitude, behaviour, and expertise subdimension significantly influence the quality of service interaction. Ambient condition, design, and social factor subdimension significantly influence the quality of physical environment. Waiting time, tangible, and valence subdimension significantly influence the service outcome quality.
Kata Kunci : Perceived Service Quality, a Hierarchical Approach, service quality, primary dimension, subdimension, kualitas layanan, dimensi utama, sub dimensi.
