Analisa Total Quality Service Dengan Menggunakan Servqual Model Pada Hotel Wisanti Yogyakarta

Putera Iskandar (Adv:Amin Wibowo,S.E.,MBA), Amin Wibowo,S.E.,MBA

2000 | Skripsi | S1 Extention - Management

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pelayanan yang dirasakan konsumen pada Hotel Wisanti Yogyakarta sesuai dengan pelayanan yang diharapkan konsumen hotel tersebut. Selain itu juga, untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan dan faktor-faktor yang mungkin menyebabkan tidak sesuainya pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Seperti dijelaskan diatas, penelitian ini merupakan studi kasus terhadap pelayanan pada Hotel Wisanti Yogyakarta. Data-data yang digunakan dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang menginap sebanyak 90 bendel dan 83 bendel yang dapat diproses, karyawan sebanyak 20 bendel dan manajemen hotel sebanyak 6 bendel. Juga dilakukan wawancara dan studi pustaka yang menyangkut konsep-konsep yang berhubungan dengan penelitian. Pernyataan-pernyataan yang digunakan dalam kuesioner merupakan instrumen SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman dkk (1988). Pernyataan-pernyataan yang diajukan dikelompokkan kedalam lima dimensi. Tangibles yaitu pernyataan yang berhubungan dengan fasilitas fisik hotel, perlengkapan, serta penampilan karyawan, reliability yaitu penyataan yang berhubungan dengan pemenuhan janji pelayanan yang segera dan memuaskan, responsiveness berhubungan dengan pernyataan yang menyangkut pemberian pelayanan yang cepat dan tanggap, assurance yaitu pernyataan yang berhubungan dengan kemampuan, kesopanan dan sifat dapat. dipercaya dari karyawan dan empahty yaitu pernyataan yang berhubungan dengan kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan konsumen. Untuk mengetahui nilai gap dan faktor yang menyebabkan munculnya gap dilakukan perhitungan dengan cara mencari skor rata-rata dari kuesioner yang ditujukan kepada konsumen untuk setiap dimensi dibandingkan dengan skor rata-rata dari kusesioner yang ditujukan kepada manajemen untuk setiap dimensi. Sedangkan nilai faktor gap dihitung dengan cara skor maksimal kuesioner dikurangkan dengan skor rata­ rata dari kuesioner yang ditujukan kepada manajemen dan karyawan untuk setiap kelompok faktor .Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terjadi kesenjangan I sampai dengan kesenjangan 4 yang menyebabkan tidak sesuainya pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima (kesenjangan 5), yang membuktikan bahwa hipotesa penelitian terbukti. Kesenjangan I terbesar pada dimensi reponsiveness. Kesenjangan 2 terbesar pada dimensi reliability. Kesenjangan 3 terbesar terjadi pada dimesi reliability dan responsiveness. Kesenjangan 4 terbesar pada dimensi reliability dan reponsiveness. Faktor yang dominan yang menyebabkan kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima adalah kesesuaian antara teknologi yang digunakan dengan pekerjaan, karyawan yang berhubungan dengan konsumen belum diberikan keleluasaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen, juga belum memadainya sistem pengawasan dan konflik peran/tugas yang terjadi dalam perusahaan.

Kata Kunci : total quality service,servqual model,hotel