Pengaruh insiden kritis dan kualitas jasa pada perilaku nasabah berpindah bank
PURSETYANINGSIH, Dr. BM. Purwanto, MBA
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh insiden kritis dan kualitas jasa pada perilaku nasabah berpindah bank. Nasabah berpindah bank berdampak negatif pada pangsa pasar dan keuntungan perusahaan. Penelitian ini didasarkan pada Theory of Reasoned Action dari Fishbein dan Azjen (1980). Penelitian ini menggunakan faktor insiden kritis: harga, reputasi, promosi, keterpaksaan berpindah, dan rekomendasi, dan faktor kualitas jasa sebagai keyakinan berpindah bank dan prediktor sikap berpindah bank, sikap digunakan sebagai prediktor niat berpindah bank dan pengalaman berpindah bank sebagai prediktor langsung niat berpindah bank.
Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori menggunakan metode survei dengan kuesioner. Sampel diambil menggunakan metode judgment sampling pada 360 responden nasabah bank di Indonesia yang sudah memiliki akun aktif 6 bulan terakhir, data yang bisa diolah sejumlah 323 responden. Validitas yang digunakan untuk reflektif variabel menggunakan diskriminan validitas dilihat dari nilai cross loading dengan cut point 0,7 dan validitas konvergen dilihat dari nilai AVE dengan cut point 0,5. Reliabilitas menggunakan validitas komposit dengan cut point 0,7. Untuk variabel formatif, validitas dan reliabilitas menggunakan nilai weight dan signifikansinya.
This research aims to measure the effect of critical incident and service quality to bank switching behavior. Customers switching behavior has negative impact to market share and profit. This research is based on Theory of Reasoned Action (Fisbien and Azjen, 1980). This research using critical incident factors bank switching behavior: pricing, reputation, promotion, involuntary switching and recommendation and service quality as belief of customer switching behavior and predictor of attitude towards switching. Attitude is used as predictor for intention and past switching behavior is used as predictor for intention to switching behavior.
This confirmatory research uses survey method with questioners. Sample takes by judgment sampling to 323 bank customers in Indonesia. Validities for reflective variable use cross loading as discriminant validity with cut point 0,7 and Average Variance Extracted as convergent validity with cut point 0,5. Reliability for reflective variable uses composite reliability with cut point 0,7. Validity service quality as formative variable uses content and face validity. Weight value and the significance use for confirm the validity of formative variable.
Kata Kunci : Theory of Reasoned Actions, Faktor Insiden Kritis, Kualitas Jasa, dan Pengalaman Berpindah Bank
