PENGARUH NILAI PERSEPSIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI PEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN PADA STARBUCKS COFFEE JOGJAKARTA

Priohardjo, Pandu Nathaniel N, Dra. Sari Winahjoe S, M.B.A.

2008 | Skripsi | S1 Extention - Management

Penelitian ini dilakukan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Caruana dan Fenech (2005) tentang "the effect of perceived value and overall satisfaction on loyalty: a study among dental patients", yang menguji hubungan konsep antara nilai persepsian, kepuasan dan loyalitas pada layanan jasa. Dalam penelitian ini konteks layanan jasa akan dilakukan di coffee shop yaitu Starbucks Coffee Jogjakarta. Jumlah sampel yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 120 responden yang pernah mengunjungi dan merasakan kualitas pelayanan yang diberikan di Starbucks Coffee yang berdomisili di Jogjakarta. Disain sampel yang digunakan adalah non probability sample dengan metode convenience sampling. Penelitian ini mengindikasikan bahwa nilai persepsian berpengaruh positif pada loyalitas, kepuasan berpengaruh positif pada loyalitas serta nilai persepsian berpengaruh positif pada kepuasan. Mediated regression digunakan untuk mendeterminasi efek dari nilai persepsian dan kepuasan pada loyalitas. Hasilnya mengindikasikan bahwa mediasi secara parsial terjadi antara nilai persepsian, kepuasan pada loyalitas. Artinya nilai persepsian memiliki pengaruh secara langsung pada loyalitas maupun tidak langsung dengan melalui variabel mediator yaitu kepuasan. Kata kunci: nilai persepsian, kepuasan, loyalitas

The basic from this paper is research from Caruana and Fenech (2005) about "the effect of perceived value and overall satisfaction on loyalty: a study among dental patients". They try to find a relationship between perceived value, satisfaction and loyalty at services. In this case, the study of services is a coffee shop, Starbucks Coffee Jogjakarta. Total samples are 120 respondents. They are consumers Starbucks Coffee Jogjakarta. This research used a non probability sample with convenience sampling method.



This research will indicate an influence between perceived values on loyalty, satisfaction on loyalty and perceived value on satisfaction. Mediated regression is used to determine the effect of perceived value and satisfaction on loyalty. The results indicate a partially mediated have an effect with a perceived value having both a direct effect on loyalty as well as an indirect effect via satisfaction. Keyword: perceived value, satisfaction, loyalty.

Kata Kunci : nilai persepsian, kepuasan, loyalitas, perceived value, satisfaction, loyalty