Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Retail: dengan Peran Kepuasan dan Citra Toko sebagai Mediator.

PREMANA, CANDRA (Pembimbing: Teguh Budiarto, Drs., M.I.M.), Teguh Budiarto, Drs., M.I.M.

2011 | Skripsi | S1 Management

Kedatangan dan peningkatan terus-menerus dari belanja online dan pertumbuhan yang jumlahnya belum pernah terjadi sebelumnya dan tingginya tingkat pertumbuhan jumlah took online di Indonesia telah menciptakan pasar yang kompetitif. Pada awalnya banyak manajer e-retailing yang meyakini bahwa dengan harga rendah dan menarik pelanggan baru merupakan kunci sukses ketimbang memepertahankan pelanggan yang sudah ada. Mereka sering mengabaikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sayangnya banyak konsumen baru yang mereka tarik tidak menghasilkan profit.

Penelitian ini mencari hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelayanan. Studi empiris dari sampel 120 konsumen toko online menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dimediasi secara parsial oleh faktor kepuasan pelanggan dan citra took. Jadi para manajer seharusnya tidak hanya meningkatkan performa kualitas pelayanan saja tetapi juga harus memngamati secara hati-hati citra toko dan tingkat kepuasan pelanggan.

The advent and continuous increases of online shopping and the high rate of growth in number of internet shops in Indonesia have created an competitive marketplace. In the beginning many managers of e-retailing have believed that low price and attracting new customers rather than retaining customers are keys to success. They Often neglect customer satisfaction and customer loyalty. Unfortunately many members they have recruited have not been converted into a profit.

This research explores the relationship between service quality and Internet store loyalty. Empirical study of a sample of 120 Internet store customers shows that the effect of service quality on internet store loyalty is partially mediated by factors such as Internet store image and Internet store satisfaction. So the managers should not only try to improve service quality performance but also carefully monitor the store image and the store satisfaction level.

Kata Kunci : e-retailing, service quality, image store, customer satisfaction, customer loyalty, e-retail, kualitas pelayanan, citra took, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan