Analisis kualitas pelayanan non medis pada rumah sakit bethesda Yogyakarta dengan menggunakan metode GAP Analysis
Pratami, Dinny, Drs. Wakhid S. Ciptono, MBA., MPM
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada rumah sakit maka perlu diketahui persepsi manajemen dalam menetapkan kualitas pelayanan dan juga harapan pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut. Dari penelitian ini akan dapat diketahui perbedaan (gap) antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen tentang kualitas pelayanan. Dengan mengetahui gap tersebut dapat diketahui prioritas pasien dan persepsi mereka mengenai kualitas pelayanan pada rumah sakit tersebut. Kemudian juga, dapat diketahui apakah persepsi manajemen dalam menetapkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan konsumen atau tidak. Penelitian ini diadaptasi dari skala pengukuran SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988). Dalam skala pengukuran SERVQUAL dikenal ada lima dimensi pengukuran, yaitu: Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada pihak pasien sebanyak 30 bundel, pihak manajemen 10 bundel dan karyawan sebanyak 20 bundel. Pengujian hipotesis dilakukan dengan beda dua nilai rata-rata (t-test).
Berdasarkan hasil uji, dimensi yang paling tinggi mengalami gap adalah dimensi responsiveness pada Gap Kemudian, gap yang paling besar terjadi yaitu pada Gap Ini berarti bahwa Gap 1 dan Gap 2 merupakan gap yang paling penting. Dengan demikian, Gap 5 yang terjadi pada Rumah Sakit Bethesda adalah akibat dari terjadinya Gap 1 dan Gap 2 Oleh karena itu, untuk menutup Gap 5 harus terlebih dahulu menutup Gap 1 dan Gap 2 Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa gap Responsiveness terjadi karena adanya penetapan standar yang terlalu tinggi oleh pihak manajemen. Oleh karena itu, disarankan bagi pihak internal rumah sakit agar meninjau ulang kebijakan penetapan standar apakah sudah sesuai dengan yang diinginkan konsumen dan kemampuan pihak internal dalam memberikan pelayanan seperti yang telah ditetapkan dan diinginkan konsumen, khususnya dalam memberikan respon/tanggapan yang cepat dan tepat terhadap permasalahan yang dialami konsumen.
For improve service quality in hospital, we should know management perceptions of costumer expectations and costumer expectations about service quality which the hospital's gives. From this paper, we can see the different (gap) between management perceptions and costumer expectations about service quality. After we know the gap, we can also know the patients priorities and their perceptions about service quality in that hospital.
This paper adapted from SERVQUAL scale measurement which is develop with Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988). There are five dimensions in SERVQUAL measurement that we know. The dimensions are: Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance. The technique was applied to small sample of 30 patients, 10 hospital's managements and 20 hospital's staff. For hypothesis testing we used a t-test.
The test result indicated the patients priorities is company capability (internal side) for give the fast respond for their problem. Besides, this hospital can't give this service to their costumers (lack of responsiveness).
Kata Kunci : Analisis kualitas pelayanan, Servqual, Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta, Gap Analysis
