Pengaruh Orientasi Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Komitmen Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan

Prasetyani, Dini, Ragil Sriharto, S.E., M.M.

2008 | Skripsi | S1 Management

Kinerja karyawan jasa merupakan unsur utama dari suatu perusahaan jasa, yang didalamnya orientasi pelanggan karyawan dianggap sebagai faktor penentu utama suksesnya suatu perusahaan jasa. Konseptualisasi empat dimensi orientasi pelanggan terdiri dari kecakapan teknis karyawan, ketrampilan sosial, motivasi, dan otoritas pengambilan keputusan, suatu orientasi pelanggan karyawan berdampak pada pemasaran jasa yang merupakan kunci membangun suatu teori yang dikembangkan. Model kemudian diuji dengan menggunakan sampel dari 150 responden perusahaan jasa dan hasil yang diperoleh dari pengujian mendukung hipotesis. Hubungan yang dihipotesiskan diujikan dengan menggunakan model persamaan structural ( SEM). Riset menemukan hubungan hal positif penting antara orientasi pelanggan dan komitmen pelanggan. Hasil pengujian ini juga menemukan hubungan yang signifikan dan positif antara komitmen pelanggan dan retensi pelanggan. Kata kunci: Karyawan, Orientasi pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Komitmen pelanggan, Retensi Pelanggan

With the performance of service personnel often constituting a major element of a service per se, the customer orientation of service personnel is often regarded as a main determinant of service firms' success. Drawing on a deductively derived four-dimensional conceptualization of the customer orientation of service personnel, consisting of employees' technical skills, social skills, motivation, and decision-making authority, a model of the impact employees' customer orientation has on key service marketing constructs is theoretically developed. The model is then empirically tested against a sample of 150 consumers for service context with the results providing support for most hypotheses. The hypothesized relationships were testing using structural equation modeling (SEM). The research found significant positive relationships between customer orientation and customer commitment. It also found significant links between customer commitment and customer retention. Keywords: Employees, Customer orientation, Customer satisfaction, Customer commitment, Customer retention

Kata Kunci : Orientasi Pelanggan; Kepuasan Pelanggan; Komitmen Pelanggan; Retensi Pelanggan