Analisis Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan pelanggan pada Loyalitas Pelanggan: studi pada Matahari Department Store Yogyakarta

Prabaloka, Kartika, Drs. Harimurti Subanar, M.M.

2008 | Skripsi | S1 Extention - Management

Loyalitas pelanggan dikenal sebagai faktor dominan dalam mencapai sebuah organisasi bisnis yang sukses. Studi ini membantu kita dalam memperluas pemahaman mengenai keterkaitan antara loyalitas pelanggan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan. Hal ini menarik untuk dikaji baik bagi praktisi maupun akademisi dalam lingkup manajemen hospitality. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi bahwa citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Matahari Department Store Yogyakarta serta menganalisis perbedaan status keanggotan pelanggan pada hubungan variabel citra perusahaan dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Data dikumpulkan dari 150 pelanggan Matahari Department Store Yogyakarta yang terdiri dari dua kategori, yaitu responden yang berstatus anggota sebanyak 84 orang dan responden yang berstatus bukan anggota sebanyak 66 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan regresi sederhana, regresi berganda, dan uji beda t-test. Hasil evaluasi model menunjukkan bahwa semua criteria Goodness of Fit index model dapat diterima. Temuan ini mengindikasikan bahwa adanya keterkaitan antara citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan serta adanya perbedaan status keanggotaan pelanggan pada hubungan variabel kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa a) citra perusahaan memiliki pengaruh langsung dan positif pada loyalitas bagi pelanggan yang berstatus anggota, b) citra perusahaan memiliki pengaruh langsung dan positif pada loyalitas bagi pelanggan yang berstatus bukan anggota, c) pengaruh citra perusahaan pada loyalitas pelanggan bagi pelanggan yang berstatus anggota dan pelanggan yang berstatus bukan anggota adalah sama, d) kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung dan positif pada loyalitas bagi pelanggan yang berstatus anggota, e) kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung dan positif pada loyalitas bagi pelanggan yang berstatus bukan anggota, f) pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan bagi pelanggan yang berstatus anggota dan pelanggan yang berstatus bukan anggota adalah berbeda, g) citra perusahaan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap loyalitas pelanggan yang berstatus anggota, h) citra perusahaan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap loyalitas pelanggan yang berstatus bukan anggota. Temuan pada studi ini memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu pengetahuan di bidan manajemen jasa dan manajemen hospitality. Studi ini dapat direplikasikan pada restoran, hotel, rumah sakit, dan berbagai sektor industri jasa lain. Penulis menyarankan agar manajer dan perusahaan lebih meningkatkan citra perusahaan dan kepuasan pelanggan untuk membangun loyalitas pelanggan. Kata kunci: citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

Loyalty of a firm's customer has been recognised as the dominant factor in a business organization's success. This study helps us extend our understanding of the relationship between customer loyalty, company image, and customer satisfaction. This is of considerable interest to both practitioners and academics in the field of hospitality management. The objectives of this research are to identify company image and customer satisfaction that are positively related to customer loyalty in Matahari Department Store Yogyakarta and also to analyze the difference of membership status of customer at relation of company image and customer satisfaction variables to customer loyalty.

Data collected from 150 customers of Matahari Department Store in Yogyakarta and consist of two category that are 84 people are member and 64 people are non member. The sample was drawn by purposive sampling technique. Data analyses were conducted by simple regression, multiple regression, and independent sample t-test. The result of model evaluation with all criteria of Goodness of Fit indices showed the model was accepted. The finding of the research verified the model indicating the relationship between company image, customer satisfaction, and customer loyalty. The results is illustrated that a) company image has positively and significantly effects on customer loyalty of member, b) company image has positively and significantly effects on customer loyalty of non member, c) the effects of company image on customer loyalty for member and non member are same, d) customer satisfaction has positively and significantly effects on customer loyalty of member, e) customer satisfaction has positively and significantly effects on customer loyalty of non member, f) the effects of customer satisfaction on customer loyalty for member and non member are different, g) both of image and customer satisfaction together have positively and significantly effects on customer loyalty of member, h) both of image and customer satisfaction together have positively and significantly effects on customer loyalty of non member. Company image and customer satisfaction are almost equally important to build up their loyalty. The finding of this study contribute to the growing body of knowledge in service management and hospitality management. This study could be replicated in the restaurant, hotels, hospital, and in the other service sectors. We suggest that managers and organizations should improve more company image and customer satisfaction to build up their loyalty. Keywords: company image, customer satisfaction, and customer loyalty.

Kata Kunci : citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan