Kesenjangan Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit PHC Surabaya
POERWOKO, ARINTO (Adv.: Agus Setiawan, Dr., M.Soc.Sc.), Agus Setiawan, Dr., M.Soc.Sc.
Sebagai anak perusahaan PT. (PERSERO) Pelindo III, Rumah Sakit PHC Surabaya dituntut untuk menjadi sebuah usaha yang mandiri dalam hal pengelolaan, keuangan, dan meningkatkan daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada pasiennya. Dan merupakan suatu hal yang sangat penting untuk mengetahui yang dibutuhkan pasien dalam memenuhi kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Penelitian ini bertujuan untuk melihat kesenjangan antara pelayanan yang diharapakan dengan yang dirasakan oleh pasien Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit PHC Surabaya. Dengan menggunakan analisis kesenjangan kualitas pelayanan di ketahui bahwa dimensi responsiveness dan atribut kecepatan dalam pelayanan obat memiliki kesenjangan terbesar yaitu -0,97 dan -2,30. Berdasarkan analisis diagram kartesius, atribut waktu ya ng diberikan untuk berkonsultasi, atribut kecepatan pelayanan obat, dan dimensi responsiveness berada pada kuadran 2, yang berarti perlu mendapatkan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dengan segera.
As a subsidiary of PT. (Persero) Pelindo III, PHC Surabaya Hospital is required to become an independent business in terms of management, finance, and improve competitiveness by trying to give satisfaction to patients. And is a very important thing to know the patient needed to meet their satisfaction of services provided. The level of customer satisfaction for a service can be measured by comparing between consumer expectations of service quality they want with the fact he had received or felt. This study aims to see the gap between the services is expected to be felt by patients who Outpatient Installation PHC Surabaya Hospital. Using the gap analysis of service quality we know that the dimensions of responsiveness and the speed of the service of the drug attributes has the largest gap is -0.97 and -2.30. Based on the analysis of rectangular diagrams, attributes given time to consult, the attribute speed drug services, and responsiveness dimensions are in quadrant 2, which means to get the highest priority to be repaired immediately.
Kata Kunci : kesenjangan kualitas pelayanan, diagram kartesius, service quality gaps, rectangular diagram
