Hubungan Antara Sikap Terhadap Program Loyalitas, Kepuasan Pelanggan, dan Customer Retention

Pittaloka, Nelfa Tyas, Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.

2007 | Skripsi | S1 Management

Perkembangan hiburan dan gaya hidup berpengaruh besar terhadap dunia fashion. Para retailer pakaian jadi berada pada kompetisi yang ketat, dimana produk yang ditawarkan memiliki diferensiasi yang kecil atau bahkan serupa. Pemasar harus memberikan nilai lebih agar konsumen bertahan pada tokonya (menciptakan customer retention). Salah satunya adalah dengan program loyalitas dimana pemasar memanfaatkan database club sebagai bahan pengambilan keputusan strategi pemasaran. Objek penelitian ini adalah Matahari Club Card yang dilaksanakan Matahari Department Store di Yogyakarta. Program tersebut bertujuan menciptaan kepuasan pelanggan dan membuatnya bertahan pada perusahaan. Namun sikap pelanggan terhadap program ini berbeda-beda. Maka dalam penelitian ini akan dianalisis hubungan antara sikap terhadap program loyalitas, kepuasan pelanggan, dan customer retention. Kata kunci : sikap, kepuasan pelanggan, customer retention, program loyalitas, relationship marketing

Entertainment and life style have big influence to fashion. The fashion retailers are now in such tight competition, where they offer almost the same product with little differentiation. Retailers have to give superior value to create customer retention. One of the ways is to hold loyalty program, where they can use the database club as marketing strategic considerations. The object of this research is Matahari Club Card by Matahari Department Store in Yogyakarta. The aim of such program is to give customer satisfaction, thus to gain customer retention. But customers have their own attitude about it. Thus, in this research will be analyzed the relationship among attitude toward loyalty program, customer satisfaction, and customer retention.

Kata Kunci : Customer Retention; Kepuasan Pelanggan; Program Loyalitas; Pemasaran; attitude, customer satisfaction, customer retention, loyalty program, relationship marketing