ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN TOP-100 DAN HUBUNGANNYA DENGAN PRODUKSI PULSA DI KANCATEL CILEGON

Philip Hutagalung (Pemb : Drs. Agus Achyari, MBA), Drs. Agus Achyari, MBA

2000 | Skripsi | S1 Management

Pelanggan bisnis merupakan segmen andalan TELKOM, yang memberi kontribusi pendapatan (produksi pulsa) paling tinggi, walaupun hanya 30% dari jumlah seluruh sst, namun menghasilkan 75% dari total pendapatan, karena itu sudah sepantasnya pelanggan potensil (bisnis) mendapatkan kualitas pelayanan yang memuaskan.

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui, apakah 41 responden (sampel) yang termasuk kategori pelanggan bisnis Top-100 telah memperoleh kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, serta untuk mengetahui sejauh mana hubungan kualitas pelayanan dengan produksi pulsa yang dihasilkan. Uji validitas (korelasi product moment) dan uji reliabilitas (teknik belah dua) dilakukan terlebih dahulu atas butir pertanyaan terhadap 20 responden dengan hasil valid dan reliabel, selanjutnya kuestioner kepuasan pelanggan digunakan sebagai instrumen penelitian berdasarkan dim ensi kualitas ; reliabilitas, berwujud, empati, responsive clan kepastian, , analisis

kineija : kepentingan dengan diagram kartesius, perhitungan indeks kepuasan pelanggan menggunakan rumus cumin , dan melakukan uji hipotesis terhadap Ho, yang menyatakan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan produksi pulsa dengan rumus pearson dan uji t.

Hasil analisis kinerja dan kepentingan menyatakan bahwa, kualitas pelayanan TELKOM belum sesuai dengan apa yang menjadi kepentingan pelanggan, masih terdapat gap 21,94 %, hasil perhitungan rata-rata total indeks kepuasan -180,6 berada-pada interval kurang puas, artinya secara

keseluruhan atribut pelayanan TELKOM belum memuaskan. Sedangkan hasil uji hipotesis Ho ditolak, artinya Ha diterima atau terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan produksi pulsa, uji signifikan r hitung 0,559 > r tabel 0,308 dan t hitung 4,212 > t tabel 2,0262, artinya hasil uji signifikan dan dapat diberlakukan untuk seluruh populasi Top-100 (100 pelanggan).

Determinasi r hitung 0,3127, berarti hanya 31% pengaruh kualitas terhadap produksi pulsa.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Top-100, Pulsa, KAncatel, Cilegon