Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan pada niat Kunjungan Ulang Restoran Cepat saji
PARAMASTRI, CANTYA ANINDITA (Adv.:Sari Winahjoe Siswomihardjo, Dra., M.B.A.), Sari Winahjoe Siswomihardjo, Dra., M.B.A.
Industri restoran terus mengalami perkembangan dengan munculnya restoran-restoran baru terutama di Yogyakarta. Untuk dapat bertahan di pasar suatu restoran perlu mempertahankan kualitas dan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada niat kunjungan ulang pelanggan pada industri jasa restoran cepat saji khususnya Yogya Chicken cabang Jalan Kaliurang Yogyakarta. Metode sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik convenience sampling. Metode pengumpulan data primer dengan kuesioner. Data primer pada penelitian ini diperoleh 150 pelanggan yang pernah mengunjungi dan mengkonsumsi jasa restoran cepat saji Yogya Chicken. Alat analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi Sederhana untuk melihat pengaruh kualitas layanan pada kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan pada niat kunjungan ulang dan uji mediasi untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan memediasi kualitas layanan pada niat kunjungan ulang. Hasil analisi resgresi sederhana menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaru positif pada niat kunjungan ulang, dan kepuasan pelanggan memediasi secara parsial hubungan kualitas layanan dengan niat kunjungan ulang.
Restaurant industry has been growing by the emerge of new restaurants particularly in Yogyakarta. To be survived in market, a restaurant needs to maintain service quality and customer satisfaction toward re-pratonage intention in restaurant service industry fast food especially Yogya Chicken in Jalan Kaliurang Yogyakarta. The sampling method in this research is non-probability sampling with convenience sampling technic. Data collection method is primary data by using questionnaire. Primary data was obtained from 150 customers who visited and have experienced the restaurants service fast food of Yogya Chicken. The analytical tool in this research is regression analysis and mediation. Regression analysis is used to show the relationship between service quality and customer satisfaction and to show the relationship between customer satisfaction and re-pratonage intention. Mediation is used to show customer satisfaction to mediate realated to service quality and re-pratonage intention. The result of regression analysis shows that service quality is positively related to customer satisfaction, shows that is customer satisfaction positively related to re-pratonage intention. And the result of mediation shows that customer satisfaction partial mediate relate service quality and re-pratonage intention.
Kata Kunci : service, service quality, customer satisfaction, re-pratonage intention, restaurant, jasa, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, niat kujungan ulang, restoran
