ANALISIS PENGARUH ATRIBUT-ATRIBUT PROGRAM LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN BISNIS RITEL

Oktaviano, Ekky, B.M. Purwanto, Dr., M.B.A.

2008 | Tesis | S2 Magister Management

Penelitian ini bertujuan mengukur pengaruh atribut-atribut program loyalitas yang diberikan oleh perusahaan ritel yang terdiri dari hard attributes dan soft attributes terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator. Perusahaan mendesain program loyalitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya , untuk mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh kompetitor lain. Ada dua jenis program loyalitas, yaitu hard attributes (diskon, voucher dan hadiah-hadiah langsung) dan soft attributes (direct mail dan perlakuan istimewa). Konsep kepuasan pelanggan adalah suatu ukuran seberapa baik suatu harapan pelanggan, sedangkan loyalitas pelanggan dapat mengukur kemungkinan suatu pelanggan akan membeli kembali dan melakukan aktivitas relationship. Oleh karena itu salah satu cara memperdalam loyalitas pelanggan, perusahaan dapat membangun perhatian dan antusiasme dengan memberikan hadiah langsung, dan diskon. Penentuan sampel akan dilakukan dengan metode purposive sampling. Sedangkan analisis penelitian yang digunakan antara lain analisis deskriptif dan analisis regresi. Berdasarkan analisis deskriptif menunjukkan bahwa rata-rata manfaat program loyalitas yang lebih dari 3,43, dapat diartikan program loyalitas bermanfaat baik bagi pelanggan. Dari hasil analisis regresi, pada saat digabungkan nilai Adjusted R Square variabel program loyalitas dan kepuasan pelanggan lebih tinggi, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator mempengaruhi hubungan antara program loyalitas dengan loyalitas pelanggan. Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa pelanggan tidak secara langsung dapat loyal/setia terhadap suatu toko atau perusahaan ritel dengan adanya program-program loyalitas yang ditawarkan, tetapi loyalitas pelanggan juga dipengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu toko atau perusahaan ritel. Kata kunci: Bisnis ritel, program loyalitas, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

This research aim to measure influence loyalty program attributes who given by the retail company consisted of the hard attributes and soft attributes to customer loyalty with the customer satisfaction as mediator variable. The company made the loyalty program appropriate with requirement and desire of customer, to maintain the customer, improving customer satisfaction, and preserve in order that customer do not persuaded by various bargain given by other competitor. There is two type of the loyalty program, that is hard attributes (discount, voucher and direct gift) and soft attributes (direct mail and special treatment). Concept of the satisfaction customer is a measure customer expectation, while customer loyalty can measure the possibility of a customer will be revert to buy and do the activity relationship. Therefore one of way deepening loyalty customer, the company can build the attention and enthusiasm by giving direct gift, and discount. Determination sample will be done with the method of purposive sampling. While research analysis used descriptive analysis and regression analysis. Base on descriptive analysis indicate that the benefit mean of the loyalty program which more than 3.43, can be interpreted the loyalty program useful for customer. From result of the regression analysis, at the time of joined value of Adjusted R Square the loyalty program variable and customer satisfaction variable higher, indicating that satisfaction customer as mediator variable influence the relation between the loyalty programs with loyalty customer. The conclusion of this research is customers do not directly loyal to a shop or the company retail with the loyalty program who has offered, but customer loyalty is also influenced by the customer satisfaction to a shop or company retail. Keywords: Retail business, loyalty programs, customer satisfaction, customer loyalty

Kata Kunci : Bisnis ritel, program loyalitas, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan