Laporkan Masalah

Analisis Pengaruh Afeksi, Kualitas Jasa, dan Diskonfirmasi Positif Terhadap Kepuasan Konsumen

Nungki Indrianti Pemb : Bayu Aji Aritejo, S.E., M.M., M.Si.), Bayu Aji Aritejo, S.E., M.M., M.Si.

2005 | Skripsi | S1 Extention - Accounting

Saat ini, peran industri jasa semakin meningkat dalam mendukung sektor perekonomian suatu negara. Persaingan yang semakin tinggi menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumennya secara lebih memuaskan dibandingkan dengan para pesaingnya.

Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan dalam industri jasa selalu berusaha mencari cara untuk mewujudkan dan meningkatkan kepuasan konsumennya dengan cara mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Tujuan penelitian ini adalah : (1) mengidentifikasi apakah afeksi positif mempengaruhi kepuasan konsumen jasa penerbangan Mandala Airlines secara positif, (2) mengidentifikasi apakah afeksi negatif mempengaruhi kepuasan konsumen jasa penerbangan Mandala Airlines secara negatif, (3) mengidentifikasi apakah kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen jasa penerbangan Mandala Airlines secara positif, (4) mengidentifikasi apakah diskonfirmasi positif mempengaruhi kepuasan konsumen jasa penerbangan Mandala Airlines secara positif.

Terdapat empat hipotesis dalam penelitian ini, yaitu: (H1) afeksi positif mempengaruhi kepuasan konsumen secara positif, (H2) afeksi negatif mempengaruhi kepuasan konsumen secara negatif, (H3) kualitas jasa mempengaruhi kepuasan konsumen secara positif, (H4) diskonfirmasi positif mempengaruhi kepuasan konsumen secara positif

Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen jasa penerbangan Mandala Airlines yang berada di Yogyakarta. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah multiple regression analysis dengan SPSS 10.0 for Windows.

Hasil penelitian menunjukkan dari empat hipotesis yang diajukan, tiga hipotesis diterima, yaitu: (H2) afeksi negatif berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa penerbangan Mandala Airlines secara negatif, (H3) kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa penerbangan Mandala Airlines secara positif, (H4) diskonfirmasi positif berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa penerbangan Mandala Airlines secara positif. Sedangkan (H1)afeksi positif berpengaruh terhadap kepuasan konsumen jasa penerbangan Mandala Airlines secara positif ditolak.

Implikasi dari hasil penelitian tersebut adalah pihak Mandala Airlines perlu mengembangkan program kepuasan konsumen lebih dari sekedar strategi peningkatan kualitas untuk menciptakan kesan yang menyenangkan atas pengalaman menggunakan j asa penerbangan. Selain itu, pihak Mandala Airlines juga perlu me1akukanriset-riset yang berkaitan dengan kepuasan konsumen untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.

Kata Kunci : Pengaruh Afeksi, Diskonfirmasi Positif, Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen


    Tidak tersedia file untuk ditampilkan ke publik.