Analisis pengaruh dimensi pelayanan mutu total (total quality service) terhadap kualitas layanan (studi survei atas UKM Laundry yang tergabung dalam Alkijo
Nugroho, Iwan (Adv.: Arief Surya Irawan, SE.,M.Com.,Ak), Arief Surya Irawan, SE.,M.Com.,Ak
Penelitian ini menguji pengaruh Total Quality Service (Pelayanan Mutu Total) Terhadap kualitas layanan pada laundry yang tergambung dalam ALKIJO (asosiasi laundry kiloan Jogjakarta) dengan 9 dimensi Total Quality Service(TQM) dan 5 dimensi kualitas layanan. Tujuan penelitian ini mengenai 1)pelayanan mutu total pada laundry-laundry yang tergabung dalam Asosiasi Laoundry Kiloan Jogjakarta (ALKIJO) dengan variable bebas dimediasi pelayanan mutu total dan 2) mengetahui pengaruh variable pelayanan mutu total terhadap layanan inti atau produk layanan, elemen manusia dari peyampaian layanan, sistematisasi penyampaian layanan, elemen non-manusia, bagian tangible dari layanan-layanan (servicescape), tanggungjawab sosial. Penulis juga ingin membuktikan penelitian yang dilakukan oleh G.S. Sureshchandar, dkk.,(2002) pada jasa perbankan apakah juga berlaku pada jasa laundry yang tergabung di ALKIJO. Hasil pengujian menggunakan regresi linear berganda menunjukan bahwa tidak semua dimensi Total quality service berpengaruh positif dan signifakan terhadap kualitas layanan. Dimensi-dimensi total quality service yang berpengaruh signifikan adalah komitmen manajemen papan atas dan kepemimpinan visioner serta servicescape yang berpengaruh signifikan terhadap layanan inti. Elemen manusia dari penyampaian layanan berpengaruh signifikan hanya oleh komitmen manajemen atas dan kepemimpinan visioner. Sedangkan untuk dimensi-dimensi kualitas layanan yang terdiri dati sistematisasi penyampaian layanan; elemen non manusia, bentang laban jasa, dan tanggung jawab sosial tidak satupun dimensi-dimensi Total Quality Service yang bepengaruh positif dan signiftkan. Untuk basil analisis dati seluruh dimensidimensi Total Quality Service terhadap seluruh dimensi-dimensi kualitas layanan temyata tingkat signiftkansinya lebih dari 0,05 yaitu sebesar 0,087 yang artinya tidak ada pengaruh positif dan signiftkan.
Kata Kunci : Total quality service, kualitas layanan, tanggungjawab social, sistematisasi penyampaian layanan, factor servicescape, komitmen manajemen, kepemimpinan visioner
