Analisis Pengaruh Risiko Yang Dirasakan Terhadap Hubungan Biaya Beralih Dan Loyalitas Pelanggan Dalam e-Commerce
NOORINGTYAS, FARAHDIANI SEKAR (Adv.: Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.), Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.
Persaingan di situs e-commerce yang semakin ketat membuat situs harus pandai dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan saat ini merupakan sesuatu yang berharga khususnya dalam dunia belanja online. Oleh karena itu, dibutuhkan berbagai strategi untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui strategi yang tepat perlu diketahui terlebih dahulu faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah biaya beralih. Terdapat faktor lain yang akan mempengaruhi hubungan antara biaya beralih dan loyalitas pelanggan yaitu risiko yang dirasakan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana hubungan biaya beralih dan loyalitas pelanggan serta bagaiman pengaruh risiko yang dirasakan terhadap hubungan tersebut.
Pelanggan yang memiliki biaya beralih yang tinggi akan menunjukkan loyalitas pelanggan yang tinggi dengan memberikan komentar positif dan berpikir untuk melakukan pembelian di masa yang akan datang serta mengurangi respon ketidakpuasan terhadap suatu situs. Di sisi lain, pelanggan dengan risiko yang dirasakan rendah akan membuat pelanggan memiliki biaya beralih yang tinggi dan loyalitas pelanggan yang juga tinggi. Oleh karena itu, ketika pelanggan memiliki risiko yang dirasakan rendah, hubungan biaya beralih dan loyalitas pelanggan akan semakin kuat. Untuk mengetahui hal tersebut penelitian ini mengambil BukuKita.com sebagai objek penelitian dengan pendekatan kuantitatif dan metode survei. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probabilitas dengan kriteria yang dibutuhkan adalah orang yang sudah pernah melakukan pembelian secara online melalui BukuKita.com. Digunakan 175 responden sebagai sampel dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa biaya beralih memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Biaya beralih sebagai variabel independen memiliki pengaruh positif terhadap variabel dependen preferensi loyalitas. Sedangkan untuk variabel dependen respon ketidakpuasan biaya beralih berpengaruh negatif. Akan tetapi untuk efek moderasi variabel risiko yang dirasakan pada hubungan antara biaya beralih dan loyalitas pelanggan tidak ditemukan dalam penelitian ini. Hasil ini berbeda dibandingkan dengan penelitian sebelumnya, keadaan ini dapat dikarenakan karena adanya perbedaan pada pemilihan objek dan setting penelitian. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi situs e-commerce dalam pembuatan strategi perusahaan meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan mengurangi risiko yang dirasakan dan meningkatkan biaya beralih pelanggan.
Competition in e-commerce sites are getting tougher, the site must be proficient in maintaining customer loyalty. Customer loyalty is valuable, especially in online shopping. Therefore, it needs a variety of strategies to retain customer loyalty. To find the right strategy first need to know what are the factors that could affect customer loyalty. One factor that could affect customer loyalty is the switching cost. There are other factors that will affect the relationship between switching costs and customer loyalty is the perceived risk. The purpose of this study was to see how the relationship switching costs and customer loyalty and the influence of perceived risk to the relationship.
Customers who have a high switching costs will demonstrate high customer loyalty by giving positive comments and think to make a purchase in the future and reduce their dissatisfaction response with the site. On the other hand, customers with low perceived risk will make the customer has a high switching costs and customer loyalty are also high. Therefore, when customers have a low perceived risk, relationship switching costs and customer loyalty will be stronger. This study took BukuKita.com as objects of study with a quantitative approach and survey methods. The sampling method used in this study are non-probability with the required criteria is a person who has made a purchase online through BukuKita.com. This study used a sample of 175 respondents.
Based on the results of the study found that switching costs have an influence on customer loyalty. Switching costs as an independent variable has a positive influence on the dependent variable preference loyalty. The dependent variable dissatisfaction response switching costs has a negative influence. However, for the moderating effect of perceived risk variables on the relationship between switching costs and customer loyalty not found in this study. These results are different to previous studies, this situation can be caused because of differences in the object and setting of the study. With the research is expected to provide input for e-commerce sites in the strategy of the company to improve customer loyalty by reducing the perceived risk and increase switching costs.
Kata Kunci : switching costs, customer loyalty, and e-commerce, biaya beralih, loyalitas pelanggan,
