Kualitas Layanan, Komitmen, dan Kepercayaan Terhadap Retensi Pelanggan Sistem Prabayar PLN Investigasi Melalui Konsep Balanced Scorecard
NESTITI, RADEN RARA NARESWARI BUDI(Adv.: Sumiyana, Dr., M.Si., Akt.), Sumiyana, Dr., M.Si., Akt.
Keberhasilan jangka panjang perusahaan tergantung pada berbagai banyak faktor. Kelangsungan hidup perusahaan sektor jasa perlu memperhatikan kualitas dalam pelayanan. Pihak perusahaan harus memperhatikan pengaruh interpersonal kepercayaan dan komitmen pada perspektif retesnsi pada balanced scorecard. Penelitian berikut membahas tentang kualitas layana, komitmen, dan kepercayaan pada layanan sistem prabayar PLN terhadap retensi perspektif balanced scorecard.
Sistem prabayar merupakan salah satu program baru yang digalakkan oleh PLN. Keberhasilan program ini dapat diukur melalui balanced scorecard sebagai ukuran kinerja perusahaan. Mengukur kinerja pada balanced scorecard memerlukan ukuran yang komprehensif yang mencakup empat perspektif: keuangan, pelanggan, bisnis internal, serta pembelajaran dan inovasi. Kinerja keuangan bisa berhasil dengan melihat kepuasan pelanggan sebagai pemicu. Perspektif pelanggan dapat diukur dengan tingkat retensi pelanggan. Hal ini dapat dilihat melalui kepercayaan, kualitas layanan, dan komitmen.
Peserta penelitian dikumpulkan dari 315 pelanggan PLN menggunakan pembayaran prabayar dan paham layanan prabayar PLN. Metode penelitian adalah eksperimen dengan kuesioner sebagai alat ukur. Validitas, reliabilitas, korelasi dan regresi dilakukan untuk menganalisis data.
Berdasarkan data survei dari sampel, temuan menunjukkan bahwa kepercayaan, komitmen dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap retensi pelanggan perspektif balanced scorecard. Implikasi bagi manajer layanan prabayar PLN adalah implementasi berdasarkan strategi retensi.
The long term success of organizations depends on many factors. In order to survive, service sector organizations need to offer quality in service. They must notice interpersonal influences of trust and commitment on retention balanced scorecard perspectives. The following study examines the service quality prepaid payment Perusahaan Listrik Negara (PLN), commitment, trust, and retention balanced scorecard perspective of the customers with the quality offered.
Prepaid system is one of the new program launched by PLN. The success of this program can be measured through the balanced scorecard as the measures that drive performance. Measuring the company performance require a comprehensive measure that includes four perspectives: financial, customer, internal business, and process and learning. The financial performance of the executive should be generated as a result satisfying customer needs. Customer perspective can be measured by the level of customer retention. It can be seen through trust, quality service, and commitment.
Research participant were collected from 315 PLN customer using prepaid payment and know about it. Research design was experiment with questionaire as measure tool. Validity, reliability, correlation and regression conducted to analyzed data.
Based on survey data from a sample, the findings indicate that trust, commitment and quality service has a positive and significant effect on retention customer balanced scorecard perspective. Implication for managers of professional services are implementation of based on retention strategy.
Kata Kunci : Balanced Scorecard, Retention, Trust, Commitment, Service Quality, Retensi, Kepercayaan, Komitmen, Kualitas Layanan
