Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Billing Payment (Studi Kasus Pada Distrik Telekomunikasi Yogyakarta)

Nasyirwan (Adv: Sari Winahjoe.,Dra, MBA), Sari Winahjoe.,Dra, MBA

2000 | Skripsi | S1 Extention - Accounting

Penulisan skripsi ini dilatar belakangi oleh kenyataan dan pemandangan sesaknya jumlah pelanggan yang antri untuk tnembayar rekening telepon pada tanggal-tanggal akhir setiap bulan tagihan pada loket layanan Billing Payment di YANTEL Kotabaru Yogyakarta. Walaupun masa pembayaran tanpa denda telah dapat dilakukan mulai tanggal 6 hingga tanggal 20 bulan berjalan, tetapi kecenderungan masyarakat melakukan pembayaran rekening teleponnya mendekati batas akhir tanggal pembayaran, maka antrian panjang tersebut menjadi pemandangan rutin yang berulang pada setiap bulannya. Untuk mengetahui seberapa baik tingkat layanan Billing Payment yang telah dilakukan dan bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya selama ini, maka perlu dilakukan penelitian sehingga tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan pada salah satu contact point layanan

TELKOM akan dapat terus ditingkatkan. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Billing Payment ini menggunakan Analisis Tingkat Kepuasan dari Cronin — Taylor dan Analisis Mean Importance -- Mean Performance dari Martina — James. Hasil pengukuran yang telah dilakukan menunjukkan bahwa tingkat pelayanan yang ada sampai saat ini Baru mencapai tingkat " Agak Tidak Puas sedangkan bila dilihat dari sudut kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut dalam pelayanan, maka pelanggan menilai bahwa layanan Billing payment saat ini dianggap penting dan cukup memuaskan. Menarik untuk dicermati, walaupun terdapat 64 % dari jumlah responden merupakan pelanggan setia yang hanya melakukan pembayaran rekening telepon hanya pada YANTEL Kotabaru, tetapi hal ini ternyata bukan karena tingkat pelayanan TELKOM yang telah memuaskan mereka, melainkan karena faktor lebih lengkapnya fasilitas layanan seperti adanya kemudahan untuk meminta print out pemakaian pulsa dan dapat langsung melakukan klaim apabila diperlukan, dimana hal ini belum dapat dilakukan di tempat lain.Selanjutnya bila dilihat pada faktor Kinerja nyata, maka penilaian terendah terdapat pada dimensi Responsiveness/ Daya Tanggap, terutama pada butir Pelayanan yang cepat dan Sistem antrian yang nyaman, hal ini merupakan penyebab terbesar dari ketidakpuasan pelanggan. Keadaan ini haruslah segera menjadi perhatian utama manajemen DISTEL Yogyakarta untuk dilakukan perbaikan. Pengaturan Sistem antrian yang tertib dengan melibatkan petugas SATPAM yang simpatik dapat segera dilakukan dengan mengurangi jumlah pelanggan yang berdiri di depan loket pembayaran. Bila petugas loket hanya tersedia tiga orang, maka jumlah pelanggan yang berdiri dimuka loket untuk segera mendapatkan.pelayanan sebaiknya juga tidak lebih dari tiga, atau enam, atau sembilan orang, sehingga space yang agak leas mutlak pula diperlukan bagi pelanggan yang menunggu baik yang berada dalam sistem antrian duduk ataupun yang berdiri. Pada saat terjadi penumpukan pengunj ung, maka penambahan loket dan petugas yang profesional, serta pengaturan jam buka loket yang lebih fleksibel akan meningkatkan kinerja pelayanan yang mem uaskan pelanggan. Penataan Fasilitas fisik ruang tunggu dan loket yang tampak bersih dan nyaman perlu mendapat prioritas perbaikan, keberadaan counter TeCC ( Telkom Calling Card ) yang tepat berada di depan loket pelayanan pembayaran dan menimbulkan kesan sempit, perlu kembali dipertirnbangkan. Penempatan media informasi dan hiburan seperti TV pada tempat yang tepat akan sangat membantu mengurangi rasa jenuh bagi pelanggan yang sedang menunggu. Selanjutnya, komitmen untuk melaksanakan " Customer Satisfaction Focus " dengan budaya ARTI ( Akurat, Resposif, dan simpaTIk ) mutlak diperlukan bagi karyawan yang berada di front line yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Bila konsep ini telah mendarah daging dalam sikap mereka, maka dengan sendirinya pelayanan terbaik kepada pelanggan dapat diharapkan menjadi aktifitas utama dalam pen gabdian mereka.

Kata Kunci : Billing Payment,kepuasan pelanggan terhadap kualitas,kualitas