Analisis Pengaruh Kepemimpinan Kepala Unit Kerja Terhadap Peningkatan Kualitas Layanan Cabang Mandiri
NANSULAT, PURI RANTI MINASTI (Adv.: Ertabang Nahartyo, Ph.D.), Ertabang Nahartyo, Ph.D.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting bagi keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa saat ini. Karena dewasa ini masalah kepuasan dan loyalitas nasabah melalui pelayanan telah menjadi komitmen bagi perbankan dalam menjalankan roda bisnisnya. Hasil layanan menjadi optimal dengan cara kerja yang efektif akan dapat dicapai bila mana diikuti dengan gaya kepemimpinan yang sesuai dengan manajemen yang telah disepakatinya, diantaranya dengan keteladanan, memberikan dorongan, dan memberikan tanggungjawab serta mengajak dan menghimbau bukan memerintah. Dengan demikian para karyawan dapat mengukur kemampuan kemudian mengkombinasikannya dengan pekerjaan, sehingga akan menghasilkan kinerja pelayanan yang lebih baik.
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara efektivitas gaya kepemimpinan dengan kualitas pelayanan pada Bank Mandiri Kanwil IV Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan korelasional. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Convenience sampling atau sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan atau frontliner yang dipilih dianggap mempunyai informasi yang diperlukan bagi penelitian ini. Teknik analisis data dilakukan dengan uji regresi linier berganda, koefisien determinasi, dan uji hipotesis t. Pengujian data dilakukan dengan bantuan software statistik SPSS.
Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda dapat diketahui bahwa variabel gaya kepemimpinan memiliki pengaruh positif terhadap variabel kualitas pelayanan, hal ini ditunjukkan oleh nilai beta (koefisien regresi) (beta) pada masing-masing variabel adalah positif yaitu sebesar 0,045 dan 0,038. Hal ini berarti semakin baik perilaku tugas dan perilaku hubungan kerja, maka semakin mempengaruhi kualitas pelayanan. Berdasarkan nilai beta tersebut, dapat dibentuk persamaan regresi sebagai berikut: Kualitas Pelayanan = 64,053 + 0,045Perilaku Tugas + 0,038Perilaku Hubungan Kerja. Selanjutnya berdasarkan nilai koefisien determinasi diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square) yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah sebesar 0,183 atau 18,3%. Hal ini menjelaskan bahwa pengaruh dari variabel perilaku tugas dan perilaku hubungan kerja terhadap kualitas pelayanan adalah sebesar 18,3%, sedangkan sisanya (100%-18,3% = 81,7%) dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain diluar model dalam penelitian ini. Lebih lanjut, berdasarkan hasil uji hipotesis t dapat diketahui bahwa variabel gaya kepemimpinan menghasilkan angka signifikansi sebesar 0,000 atau di bawah 0.05, hal ini berarti variabel gaya kepemimpinan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kualitas pelayanan.
Service quality is one important factor for the success of the bank as a service company today. It is because, at present, customer satisfaction and loyalty problem through the service has become a commitment for banks in the running the business. The results of the optimal service with effective ways would be achieved if accompanied by an appropriate style of leadership and management that has been agreed, such as exemplary, providing encouragement, and giving responsibility, suggesting and appealing not ordering. Thus the employees can measure their ability then followed by combining it with work, so it will produce better service performance.
This study aimed to determine whether there is influence between the effectiveness of leadership style with the service quality at Bank Mandiri Jakarta Regional Office IV. The method used in this research is survey method with the correlation approach. The sampling technique used was convenience sampling or selected sample with consideration of simplicity or selected front liner deemed to have a necessary information for this study. Techniques of data analysis is done by simple linear regression test, the coefficient of determination, and the hypothesis t test. The data test is done with the help of SPSS statistical software.
Based on multiple linear regression test results, it can be seen that the leadership style variables have a positive effect on quality service variables, this is indicated by the value of beta (regression coefficient) of 0,045 dan 0,038. This means the better style of leadership will increasingly affect the service quality improvement. Based on the value of these coefficients, regression equations can be formed as follows: Service Quality = 64,053 + 0,045Task Behavior + 0,038Behavior of employment of Leadership Style. Furthermore, the determination coefficient based on test results can be seen that the value of the resulting coefficient of determination is equal to 0.183 or 18.3%. This explains that the influence of leadership style variables to quality of service is 10%, while the rest (100%-18.3% = 81.7%) is explained by factors other than the model in this study. Furthermore, based on the hypothesis, t test results can be seen that the leadership style variables give the figure a significance of 0.000 or below 0.05, this means that the leadership style variables significantly influence the service quality variables.
Kata Kunci : kepemimpinan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, leadership, service quality, customer satisfaction
