Hubungan Antara Kualitas Jasa,Kepuasan Konsumen dan Minat Membeli :Sebuah Pengamatan Terhadap Perilaku Konsumen Jasa

Nafiah Ariyani (Adv:Dr.Basu Swastha Dharmesta,DH,MBA), Dr.Basu Swastha Dharmesta,DH,MBA

1998 | Skripsi | S2 Management

Bisa dipahami babwa akhir-akhir ini semakin banyak pibak yang tertarik untuk memahami lebih jaub tentang industri jasa. Diantaranya adalab pemahaman mengenai bagaimana sebenamya hubungan yang terjadi di antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen serta pengarub kedua variabel tersebut terhadap minat membeli kembali.Dalam upaya menjelaskan keanekaragaman hasil temuan mengenai masalah tersebut maka dilakukan penelitian ini. Seperti disarankan dalam literatur terdahulu penelitian ini menguji hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas jasa adalah variabel anteseden bagi kepuasan konsumen serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen dalam membentuk minat membeli kembali. Analisis terbadap 118 responden nasabah tabungan dari tiga bank yang ada di Surakarta, yakni Bank Negara Indonesia 1946, Bank Rakyat Indonesia dan Bank Central Asia mengindikasikan babwa kualitas jasa merupakan variabel anteseden bagi kepuasan konsumen. Hasil temuan yang lain menyatakan bahwa kedua variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap minat membeli kembali, disamping itu kualitas jasa mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap minat membeli kembali daripada pengaruh yang disebabkan oleb kepuasan konsumen. Hasil analisis tersebut berguna untuk menjelaskan bubungan yang terjadi di antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen serta pengarub kedua variabel tersebut terbadap minat membeli kembali. Wawasan yang didasarkan pada hasil penelitian ini akan banyak membantu dalam memecabkan masalah dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pengembangan program pemasaran jasa. Implikasi dari penelitian ini relevan bagi para akademisi maupun praktisi dalam menjelaskan bagaimana cara mengukur kualitas jasa dan rnenerapan strategi kualitas terbaik sebagai strategi kunci dalam menetapkan posisi secara efektif di pasar.

It could be well understood that many parties recently are interested in understanding more about service industry. One of them is the understanding of the significant relationships between service quality, customer's satisfaction and purchase intention. In effort to explain the diversity of the findings of the problem the research is therefore made. As suggested in the previous literatures, this research has examined and tested the hypothesis which stated that the service quality is an antecedent of customer's satisfaction, and also there is a significant influence between the service quality and customer satisfaction in arousing to purchase intentions. The analysis of 118 respondent, all of those are customer of saving account of three banks in Surakarta; BNI 1946, BRI and BCA indicates that the service quality is an antecedent of customer's satisfaction. Another finding concludes that those two variables significantly influence to purchase intention. Besides, the service quality has greater influence on the purchase intention rather than the customer's satisfaction. The results of the research is aimed at explaining the existing relationship between the service quality and the customer satisfaction and purchase intentions. The idea implied on this research will help much in resolving problem and decision making connected to service marketing development program. The implication of this research is relevant to academicians and practitioners in assisting them to explain of how to measure service quality and implement the best quality strategy being offered as a key to service providers effort the position themselves more effectively in the market place.

Kata Kunci : kualitas jasa,kepuasan konsumen,minat membeli