Costumer Expectations And Perceptions On The Role Of Information Technology In Delivering Quality Services In Hotel Natour Garuda, Yogyakarta
Musobo Ibrahim Chemutai (Pembimbing: Agus Achyari, Drs., M.B.A.), Agus Achyari, Drs., M.B.A.
Revolusi telah membawa dampak perubahan, dan masing-masing revolusi tersebut telah meninggalkan bekas selamanya. Ini juga berlaku pada revolusi Teknologi Informasi. Mungkin perkecualian besar pada revolusi ini adalah, is telah datang dan berlangsung terus selama ini. Namun demikian, kenampakan umumnya dalam kehidupan sehari-hari dan oleh setiap orang telah terbiasa melihatnya. Lebih penting lagi, revolusi ini adalah revolusi yang mengalami perubahan tercepat yang tercatat dalam sejarah.
Hal ini juga terjadi pada industri pelayanan jasa, yang dengan cepat mengalahkan industri manufaktur sebagai usaha yang paling menguntungkan selama seperempat abad terakhir dalam abad ke - 20. Seharusnya, ini merupakan berita baik untuk yang terlibat di dalam industri tersebut, tetapi kenampakan ini juga terus dipengaruhi oleh hukum ekonomi yaitu, sumber daya akan selalu di investasikan pada sektor yang paling menguntungkan. Dengan demikian, banyak pengusaha yang telah berpindah ke industri pelayanan jasa.
Jadi, meskipun perpindahan tersebut telah memberikan keuntungan pada para pengusaha, perubahan tersebut juga memiliki masalah tersendiri. Masalah terbesar adalah, banyak yang sedang menjalankan bisnis ini, dan para pelanggan juga makin sensitif terhadap kualitas jasa. Namun begitu, strategi untuk memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan pelayanan yang baik, agar pelangan tidak pindah ke perusahaan yang lain. Salah satu cara untuk mewujudkannya adalah dengan investasi dalam Teknologi Informasi. Studi ini meneliti bagaimana Hotel Natour Garuda telah menggabungkan Teknologi Informasi ke dalam sistem penyampaian jasa kepada pelangannya.
Studi ini juga meneliti harapan dan persepsi pelanggan terhadap peran Teknologi Informasi dalam penyampaian pelayanan berkualitas pada hotel tersebut. Penelitian menguji kualitas pelayanan jasa yang diberikan Hotel Natour Garuda dengan lima ukuran yaitu, Tangibilitas, Reliabilitas, Responsivitas, Assurance, dan Empathy, serta kekritisan Teknologi Informasi dalam masing-masing penyampaiannya.
Prosedur SERVQUAL telah digunakan untuk menilai harapan dan persepsi pelangan serta peran Teknologi Informasi dalam kualitas penyampaian jasa di Hotel Natour Garuda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hotel tersebut belum memenuhi harapan pelangan. Untuk menilai jurang pemisah antara harapan dan kenyataan menurut pelangan, pengujian stastistik dengan T-Test digunakan, dan seluruh Basil menunjukkan bahwa harapan dan kenyataan pelayanan adalah signifikan secara statistik. Implikasinya adalah, masih banyak yang harus dilakukan oleh manajemen Hotel Natour Garuda untuk meningkatkan pangsa pasarnya. Beberapa saran telah diajukan dalam rekomendasi, dimana dapat dimanfaatkan di dalam merealisasikan tujuan bisnis tesebut.
Revolutions have come and gone, and each of them has left remar landmarks which have lasted for generations. This is also true with the revolution in Information Technology. Perhaps the greatest peculiarity with the revolution of the "Information Age" is that, it has come and lived during the contemporary times, so that it is a common phenomenon in our daily lives and everyone is familiar with it. Most importantly, this revolution has had unprecedented volatility in progress throughout recorded history.
It is also true that the service industry has rapidly taken over manufacturing as the most lucrative business during the last quarter of the Twentieth Century. This is supposed to be good news for those involved in this most paying industry, but the phenomenon has also continued to respect the law of economics that, resources will be allocated in the most paying sectors, hence, many have also joined this business as service providers.
Thus, much as this shift in business has come with fortunes for those in the service industry, it has also come along with potential challenges. The biggest challenge is that many are now in the business, and service customers have become increasingly sensitive to the quality of services they receive from providers. Therefore, the strategy has been to woe as many customers as possible, and endeavor to retain them by promising and providing quality services. One way that this has been achieved is through vast investment in Information Systems.
This study looks at how Hotel Natour Garuda has integrated Information Technology into its service delivery systems. It also attempts to investigate into customers' expectations and perceptions on the role of Information Technology in delivering quality services in this hotel. The study examines quality delivered by the hotel along the five dimensions of service, i.e. Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, and the criticality of Information Technology in enhancing each of them.
The SERVQUAL procedure was used to evaluate the customers' expectations and perceptions on the role of Information Systems in delivering quality service in Hotel Natour Garuda. Results of the study indicate that the hotel has not yet met the customers expectations. To evaluate the seriousness of the gap between expected service and perceived service from the customers stand point, a statistical procedure of the T-Test was used and the overall results indicate that the difference between expected service and perceived service was statistically significant.
This implies that the hotel management still has much to do in order to maintain or increase its current market share. Some suggestions have been advanced under recommendations, which may be useful in realizing this business goal.
Kata Kunci : Teknologi Informasi ; Industri Pelayanan Jasa
