Persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah di kabupaten Sleman dan kabupaten Bantul
Murtin, Alek (Adv.: Prof. Dr. Mardiasmo, MBA), Prof. Dr. Mardiasmo, MBA
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat dan aparat pemerintah terhadap kualitas layanan publik yang diberikan oleh kantor kecamatan. Dimensi-dimensi pelayanan di pusatkan sebagai kepada pernyataan tentang respek terhadap masyarakat, dimensi lingkungan fisik kantor kecamatan, dan proses pelayanan. Instansi pemerintah harus dapat selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga kebutuhan masyarakat terhadap layanan berkualitas dapat terpenuhi. Persepsi terhadap kualitas layanan antara masyarakat dan staf di kantor kecamatan tentu akan terdapat perbedaan tergantung aspktasi mereka terhadap pelayanan, artinya gap persepsi negatif akan muncul ketika ekspektasi terlalu tinggi jika dibandingkan dengan skor persepsi yang terjadi, dan sebaliknya.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah tidak memenuhi kepuasan seperti yang diharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi masyarakat dan aparat kantor kecamatan tidak terdapat persamaan pandangan terhadap kualiats layanan yang diberikan oleh kantor kecamatan.
This research is aimed at assessing the perception of the society and the government employees toward the quality of the public service given in the district offices. The dimensions of the service, which cover the dimensions of respect to the society, the dimension of physical environment of the district office and the process of the service, are taken as the point of view. The government agencies have to continuously attempt to improve the quality of service so that the society's needs can be fully accommodated. The perception of the society and the district staffs toward the quality of the public service can be assessed through their expectation to the service; means that a negative gap may exist when the expectation is higher than the perception score, and vice versa.
The result of this research shows that the perception of the society to the quality of the public service given by the government agencies does not reach the expected satisfaction level. Meanwhile, the perception of the society and the district staffs does not reflect the same view towards the quality of public given in the district offices.
Kata Kunci : Quality of service, continuous, public service, satisfaction, dimension of service, kualitas layanan, berkelanjutan, layanan publik, ingkat kepuasan, dimensi layanan.
