ANALISIS PENGARUTH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PADA LNDUSTRI PENDIDIKAN DI YOGYAKARTA (Studi Pada Program Studi Perguruan Tinggi yang Mendapatkan Peringkat Akreditasi A dan B dari Badan Akreditasi Nasional)
Munawaroh, Munjiati (Adv.Dr. Bambang Riyanto L.S., MBA), Dr. Bambang Riyanto L.S., MBA
Penelitian ini mengevaluasi pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat akreditasi A dan B dari
Badan Akreditasi Nasional. Selain itu, penelitian ini juga mengevaluasi ada tidaknya perbedaan kualitas jasa antara program studi perguruan tinggi yang mendapatkan
peringkat akreditasi A dan B, dan menganalisis perbedaan kualitas jasa antara program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat akreditasi sama. Pengukuran kualitas
jasa menggunakan SERVQUAL, dalam lima dimensi: reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dimensi assurance, tangibles dan reliability. Hasil penelitian ini juga menunjukkan
bahwa tidak ada perbedaan kualitas jasa antara program studi yang mendapatkan peringkat akreditasi A dan B pada dimensi reliability, responsiveness, tangible, dan
emphaty. Perbedaan kualitas jasa antara program studi yang mendapatkan peringkat akreditasi A dan B hanya terdapat pada dimensi assurance. Pada program studi yang mendapatkan peringkat akreditasi sama ternyata menunjukkan bahwa meskipun samasama mendapatkan peringkat akreditasi A, kualitas jasa masing-masing program studi berbeda pada kelima dimensi kualitas jasa. Pada program studi yang mempunyai peringkat akreditasi B, dimensi reliability, responsiveness, assurance dan tangible, masing-masing program studi berbeda, namun tidak ada perbedaan pada dimensi emphaty.
This research evaluates the effect of quality service on customer satisfaction in program studies of university that are granted with acreditation rate either A or B from
Badan Akreditasi Nasional. It also attempts to evaluate different quality service from program studies of university that are granted with acreditation rate either A or B, and to evaluate different quality service from program studies of university that are granted with
acreditation in same rated. Quality service is measured with SERVQUAL in five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles.
The results show that customer satisfaction is affected by assurance, tangibles and reliability dimension, It also show that quality service is not different in program
studies of university that are granted with acreditation rate either A or B in reliability, responsiveness, tangible and emphaty dimension. The different quality service from program studies of university that are granted with acreditation rate either A or B is on
assurance dimension. In program studies with same grant show that although they have acreditation rate A, they have different quality in five dimension, and in program studies that are granted with acreditation rate B, they have different quality in responsiveness, assurance dan tangible dimension, but there are not different in emphaty dimension.
Kata Kunci : kualitas jasa, reliability, responsiveness, assurance, emphaty tangibles, Badan Akreditasi Nasional
