Kesiapan pengguna mobile banking untuk memanfaatkan kembali teknologi layanan mandiri
MUNARSIH, ENI , Dr. Hargo Utomo, MBA, M.Com
Penelitian ini bertujuan untuk menguji kesiapan pengguna m-banking untuk memanfaatkan kembali layanan m-banking, dan menguji pengaruh variabel kualitas layanan persepsian dan kepuasan terhadap layanan m-banking sebagai variabel mediasi hubungan antara kesiapan pengguna m-banking dengan niat berkelanjutan untuk memanfaatkan layanan m-banking. Variabel yang dikontrol dalam penelitian ini yaitu jenis kelamin (gender) dan tingkat pendidikan. Data diperoleh melalui survei dengan memberikan kuesioner pada responden yang ditentukan berdasarkan purposive sampling yaitu nasabah bank yang pernah atau sudah sering menggunakan layanan m-banking. Sedangkan pengambilan data dilakukan secara convenience. Kuesioner yang didistribusikan kepada responden berjumlah 110 eksemplar, tetapi yang digunakan untuk analisis hanya 92 eksemplar.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan model persamaan struktural (SEM) dengan metode alternatif PLS yang dibantu dengan program aplikasi SmartPLS. Variabel kesiapan pengguna m-banking dan kualitas layanan persepsian diuji dengan pendekatan second order factor, sedangkan variabel lain yaitu kepuasan terhadap layanan dan niat Berkelanjutan untuk memanfaatkan layanan diuji dengan pendekatan first order factor.
Hasil analisis menunjukkan bahwa kesiapan pengguna m-banking berhubungan positif dan signifikan dengan niat berkelanjutan untuk memanfaatkan layanan m-banking. Hubungan akan semakin kuat ketika dimediasi oleh kualitas layanan persepsian. Temuan yang lain yaitu pengaruh kualitas layanan persepsian pada niat berkelanjutan untuk memanfaatkan layanan dimediasi oleh kepuasan terhadap layanan m-banking. Penggunaan variabel kontrol pada kesiapan pengguna m-banking tidak berpengaruh pada kesiapan pengguna dan mengubah hubungan antar variabel.
This research aims to test m-banking user readiness to utilize m-banking services and to test the effects of perceived service quality variable and satisfaction with m-banking services as the variable mediating relationship between the of m-banking user readiness and the sustainable intention to reuse m-banking services. Variables being controlled in this research were gender and education level. Data were collected by distributing questionnaires to respondents determined by means of a purposive sampling technique, namely customers that have frequently used m-banking services. Meanwhile, the data were drawn by means of a convenience method. There were 110 exemplars of questionnaire distributed to the respondents but only 92 exemplars were used for analysis.
A Structural Equation Model was used to analyze the data by means of a PLS alternative method aided by an application program of SmartPLS. The M-banking user readiness and perceived service quality variables were tested using a second order factor approach, meanwhile the other variable, namely satisfaction with m-banking services and sustainable intention to reuse m-banking services were tested using a first order factor approach.
Results of the analysis showed that the m-banking user readiness had a positive and significant relation to the sustainable intention to reuse m-banking services. The relation would be more robust when it was mediated by the perceived service quality. The use of a control variable over the m-banking user readiness did not exert a significant effect on the readiness of users and did not change the relation between the variables.
Kata Kunci : kesiapan pengguna m-banking, kualitas layanan persepsian, kepuasan terhadap layanan m-banking, niat berkelanjutan, second-order factor.
