ANALISIS KESENJANGAN LAYANAN GANGGUAN TELEPON PELANGGAN RESIDENSIAL DI KANDATEL BANDUNG
Muara (Pemb : Drs. Agus Achyari, MBA), Drs. Agus Achyari, MBA
Kepuasan merupakan fungsi dan kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas. Dalam kompetisi bebas hanya perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen yang akan dapat bertahan. Kondisi ini memungkinkan pelanggan Telkom dapat berpindah ke operator lain yang menawarkan jasa telekomunikasi dengan keunggulan teknologi dan layanan yang mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan. Penelitian dimaksudkan untuk melihat apakah pelayanan yang telah diberikan oleh Telkom sesuai dengan harapan pelanggan?. Kemungkinan akan terjadi kesenjangan kualitas jasa, maka tujuan penelitian ini mengukur kesenjangan kualitas pelayanan gangguan telepon pelanggan residensial di Kandatel Bandung.
Mengukur kualitas jasa ini berarti membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang ditetapkan. Pengukuran menggunakan model SERVQUAL untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antar kualitas yang ideal atau kualitas yang seharusnya diterima pelanggan, dengan kenyataan yang dihadapi oleh pelanggan.
Kuesioner yang disusun mengandung 5 dimensi pokok SERVQUAL. Setiap jawaban dan responden diberi skor tertentu, kemudian dilakukan perhitungan untuk setiap dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Setelah nilai rata-rata setiap dimensi diperoleh selanjutnya dihitung kesenjangan kualitas jasa. Hasil perhitungan gap 1 menunjukkan skor negatif (-0,10) artinya terdapat kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan jasa yang diharapkan pelanggan. Perhitungan gap 2 menunjukkan skor negatif (-0,40) artinya terdapat kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa. Perhitungan gap 3 menunjukkan skor negatif (-0,69) artinya terdapat kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa.
Perhitungan gap 4 menunjukkan skor negatif (-0,02) artinya terdapat kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan komunikasi external. Perhitungan gap 5 menunjukkan skor negatif (0,89) artinya terdapat kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan jasa yang diharapkan pelanggan.
Kata Kunci : Kesenjangan Layanan, Gangguan Telepon, Kandatel, Bandung
