ANALISIS KESENJANGAN UNTUK MENGEVALUASI EXPECTED DAN PERCEIVED SERVICE DALAM KUALITAS PELAYAN Studi Pada Nokia Care Cemter Bimasakti Cabang Mangkubumi Yogyakarta

MIRANDHA, MAZITA INDAH , Drs. John Suprihanto, M.I.M.

2008 | Skripsi | S1 Extention - Management

Perusahaan jasa seperti organisasi yang lain, menyadari arti perting dari filosofi perusahaan yang berpusat pada pelanggan dan mulai bekerja dengan pendekatan manajemen mutu untuk membantu mengelolah bisnis mereka. Pengalaman pelanggan terhadap suatu layanan/jasa berbeda-beda dari pelanggan yang satu ke pelanggan lain dan satu transaksi dengan yang lain, mendorong ke arah ketidak-pastian dan kerancuan tentang harapan dan persepsi kualitas layanan. Ketika harapan terlalu tinggi, bahkan jasa yang berkualitas baik sangat mungkin terdapat gap antara harapan dan kenyataan. Penelitian ini terpusat pada kualitas pelayanan dan menggunakan model service quality gap. Secara rinci, riset ini menyelidiki gap terhadap lima dimensi kualitas pelayana yang meliputi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empati. SERVQUAL sebagai suatu pendekatan yang efektif telah banyak dipelajari dan perannya dalam analisis kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan telah banyak ditunjukkan dengan contoh-contoh yang mendukung. Populasi dalam riset ini dalam semua pelanggan Nokia Care Center Bimasakti, yang datang ke Nokia Care Center Bimasakti. Pemilihan sampel menggunakan non probability sampel, denganh metode convenience. Analisis data dilakukan dengan menggunaankan metode Uji-t untuk menguji beda dua mean untuk observasi berpasangan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan yang diterima dalam kualitas pelayanan. Hasil dari Uji-t menunjukkan bahwa harapan pelanggan tehadap kualitas pelayanan lebih tinggi dibanding persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima.

Service firms like other organization are realizing the significance of customer-centered philosophies and are turning to quality management approaches to help managing their businesses. Customers experiences with a service vary from customer to customer and form one transaction another, leading to increased ambiguity and uncertainty about service expectations and quality perceptions. When expectations are too high, even good service quality is likely to lead to a gap between expectations and reality. This researh focuses on service quality and using the model of service quality gaps. Specifically, this research investigates the gap of five dimensions of service quality which include tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empahaty. SERVQUAL as an effective approach has been studied and its role in the analysis of the difference customer expectations and perceptions has been highlighted with support of example. Populations in this research in all customers Nokia Care Center Bimasakti, who's comes to Nokia Care Center Bimasakti. From election sample with the non probability sampling, with convenience method. The data analyse conducted by using t-Test for Differences between Two Groups method to test the differences of expected service and perceived service in service quality. The t-Test result show that customer's service quality expectation is higher than then customer's service quality perception.

Kata Kunci : Service, Quality, Gaps, SERVQUAL, Customer, Expectations, Perceptions