Keterkaitan Antara Kepercayaan Dan Kepuasan Pengguna Smart Card (studi Pada Pengguna Kartu Flazz BCA)
MEUTHIA (pembimbing; Hargo Utomo, Dr., M.B.A., M.Com), Hargo Utomo, Dr., M.B.A., M.Com
Penelitian ini bertujuan untuk menguji keterkaitan antara kepercayaan dan kepuasan pengguna smart card. Dorongan utama penelitian ini dilatarbelakangi oleh kajian empiris mengenai kepercayaan (trust) yang masih divergen. Keragaman studi melalui domain yang menjelaskan dimensi dan perdebatan mengenai konsep kepercayaan telah mengindikasikan perlunya melakukan analisis yang lebih spesifik terhadap keterkaitan antara kepercayaan dan kepuasan sebagai outcome dari konstruk kepercayaan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui online survey terhadap 117 responden yang menjadi pengguna kartu Flazz BCA di Indonesia. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan software Partial Least Square (PLS). Penelitian ini menemukan bahwa kepercayaan ternyata bukan menjadi perhatian utama dalam konteks smart card. Stimulus kognitif dan emosional yang mempengaruhi sistem aktivitas otak manusia untuk memiliki kepercayaan dalam memutuskan atau memberi penilaian terhadap sesuatu tidak sepenuhnya mendorong kepuasan pada pengguna. Ada faktor lain yang menjadi stimulan bagi pemenuhan kepuasan pengguna kartu Flazz BCA, yaitu yang berfokus pada kualitas informasi, kualitas sistem, dan partisipasi pengguna. Risiko persepsian yang tinggi ketika diikuti oleh tingkat kepercayaan yang tinggi ternyata juga menjadi stimulan tingginya tingkat partisipasi yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pengguna, walaupun pengguna memberikan penilaian yang kurang terhadap kualitas layanan pada produk kartu Flazz BCA tersebut.
This research aims to examine the relationship between trust and satisfaction of smart cards users. The main impetus of this research is motivated by empirical studies on trust which are still divergent. Diversity of studies through the domains that describe the dimensions and the debate about concept of trust have indicated the need for more specific analysis of the linkage between trust and satisfaction as the outcome of trusts constructs.
This research uses quantitative approach through an online survey of 117 respondents who have become Flazz BCA cards users in Indonesia. The tool of analysis is Structural Equation Modelling (SEM) with Partial Least Square (PLS) software. The research found that trust was not a major concern in the context of smart card. Cognitive stimuli and emotional that affect the system of human brain activity to have confidence when making decision or giving an assestment of things are not fully encouraging satisfaction on the users. There are other factors that become stimulants for the fulfillment of Flazz BCA card users satisfaction, which focus on information quality, system quality, and participation of users. High perceived risk when followed by high level of trust was also a stimulant for being high level of participation which ultimately increases users satisfaction, eventhough the users give less rating for the quality of services on Flazz BCA card product.
Kata Kunci : Trust, users satisfaction, perceived risk, information quality, system quality, service quality, users participation, Partial Least Square (PLS), Kepercayaan, kepuasan pengguna, risiko persepsian, kualitas informasi, kuliatas system, kualitas pelayanan, p
