Pengaruh kepuasan, komitmen, dan perceived support for customer terhadap loyalitas dan partisipasi pelanggan sebagai partner dalam penyampaian pelayanan di lembaga pendidikan tinggi
Mau-quei, Hello Augusto Da C., Dr. BM. Purwanto, MBA
Perguruan tinggi merupakan organisasi yang bergerak di bidang jasa pendidikan. Setiap bentuk lembaga pendidikan tinggi sebagai lembaga yang bergerak dalam bidang jasa, memiliki semua karakteristik dari industri jasa, antara lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Persaingan antara lembaga pendidikan tinggi dalam memberikan jasa pendidikan kepada mahasiswa sangat ketat. Dalam era globalisasi persaingan tidak hanya datang dari perguruan tinggi-perguruan tinggi dalam negeri namun, perguruan tinggi dari luar negeri juga menjadi pesaing dan sekaligus ancaman bagi perguruam tinggi dalam negeri baik perguruan tinggi swasta maupun perguruan tinggi negeri.
Oleh karena itu perguruan tinggi harus meningkatkan pelayanan yang mendukung kualitas jasa dalam pendidikan dan hal tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh lembaga pendidikan tinggi dalam mencapai kepuasan konsumen dan menciptakan komitmen jangka panjang bagi pelanggannya.
Studi ini menguji model struktural yang meggambarkan pengaruh variabel anteseden (komitmen, kepuasan, dan perceived support for customer) terhadap dimensi customer voluntary performance (Ioyalitas, kerjasama, dan partisipasi pelanggan) di lembaga pendidikan tinggi.
Responden adalah 333 mahasiswa program pascasmjana (S2) dari 8 perguruan tinggi baik negeri maupun swasta. Model diuji dengan menggunakan structural equation modeling (SEM). Keterhubungan antara variabel anteseden dengan dimensi customer voluntary performance menunjukkan basil yang signifikan untuk 9 hipotesis dari 12 hipotesis yang diuji dalam penelitian ini. Implikasi penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pengambil kebijakan manajer (pengelola program studi) dan untuk penelitian mendatang.
Kata kunci: Customer voluntary performance, komitmen, kepuasan,
perceived support for customer, loyalitas, kerjasama, dan partisipasi, penyampaian pelayanan, lembaga pendidikan tinggi
The success of higher education institutions in competing highly depends on how the institutions give the satisfaction to consumers through the creation of the quality service. As a part of the service industry, higher education institutions also have the characteristics of service industries, such as tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
Globalisation has brought strong competItIveness among higher education institutions. It means that foreign universities can compete with local universities (state universities or private universities) in this country. Therefore, the higher education institutions must make every effort to obtain sustainable service quality improvement in achieving consumer satisfaction and create long term commitment for the customers.
The main purpose of this study was to examine the effect of commitment, satisfaction, and perceived support for customers which are considered as antecedents of customer voluntary performance. Interrelationships among these variables are also considered.
The respondents who were collected in this research are students of post graduate programmes from eight higher education institutions including state and private universities. Three hundred and thirty three respondents were collected from the surveys. By using structural equation modeling (SEM) in examining the interrelationships among these variables, the results provide support for nine of the twelve hypothesized relationship. Implications of the study are discussed for researchers and managers.
Keywords: Customer voluntary performance, commitment, satisfaction, perceived support for customer, loyalty, cooperation, participation, service delivery, and higher education institution.
Kata Kunci : Customer voluntary performance, komitmen, kepuasan, perceived support for customer, loyalitas, kerjasama, dan partisipasi, penyampaian pelayanan, lembaga pendidikan tinggi
