Analisis Kualitas Pelayanan Pasang Baru Sambungan Telepon ( Studi Kasus di Kandatel Cirebon)
MARTOYO BOEDI (Pembimbing: Dra. Yulia Arisnani W, MBA), Dra. Yulia Arisnani W, MBA
ABSTRAK
Analisis Kualitas Pelayanan Pasang Baru Sambungan Telepon di Kandatel Cirebon, bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas jasa telekomunikasi menurut penilaian konsumen serta untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan atribut-atribut layanan di mata konsumen. Kualitas merupakan salah satu faktor kunci dalam membangun kepuasan pelanggan yang merupakan sisi penting sukses perusahaan dalam kompetisi bisnis. Oleh karenanya evaluasi dan pengendalian kualitas merupakan suatu fungsi yang harus dijalankan secara kontinyu. Melalui penelitian ini diharapkan akan memberikan masukan bagi pihak perusahaan yang menjadi obyek penelitian dalam mengembangkan program-program pemasaran di samping merupakan wacana bagi penulis dalam memperdalam studi pada bidangnya. Pelaksanaan penelitian dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan telepon yang terpilih menjadi responden. Materi pokok kuesioner berupa atribut-atribut pelayanan yang dikembangkan dari 5 dimensi SERVOUAL, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dari Parasuraman, et. al. Materi kuesioner lainnya berupa karakteristik responden untuk pertimbangan kualitas data yang diperoleh serta bahan analisis secara kualitatif. Data primer yang diperoleh setelah diuji validitas dan reliabilitasnya dilakukan analisis dengan menggunakan persamaan kualitas Weighted Servqual dan Cronin & Taylor dengan memasukkan variabel tingkat kepentingan ke dalam gap antara kinerja dan harapan konsumen. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa semua atribut
memperoleh nilai negatiaf dan secara total menunjukkan skor negatif sebesar 7063 yang tennasuk dalam kategori ke 3 "biasa" pada klasifikasi 5 kategori yang disusun. Hal tersebut mengindikasikan bahwa masih terdapat kesenjangan pada selitruh atribut layanan meskipun nilainya bervariasi. Dengan kategori yang ada tersebut juga mengindikasikan bahwa PT. Telkom belurn. bisa memberikan kepuasan kepada para pelanggan meskipun disadari bahwa nilai suatu kepuasan adalah bersifat relatif dan dinamis Analisis lainnya bertujuan untuk menyustAn skala prioritas dalam mengelola atribut-atribut jasa berdasarkan tinglcat kepentingan dan kinerjanya dengan menggunakan alat analisis importance performance dari Martilla & James, 1997. Disini masing-masing atribut dipetakan ke dalatn grafik 4 kuadran dengan predikat : Konsentrasi; Pertahankan; Prioritas rendah; dan Bisa dikesampingkan. Terdapat 4 atribut pada kuadran konsentrasi untuk mendapat pengelolaan secara prioritas yakni I dari dimensi tangibles, 1 dari dimensi reliability dan 2 dan dimensi responsiveness.
Dengan demikian dapat disimpulkan perlu adanya kebijakan manajemen Kandatel Cirebon khususnya dalam bidang pemasaran untuk meningkatkan perfonnansi pelayanannya dengan mempertimbangkan hasil penelitian yang telah dilakukan.
-
Kata Kunci : Pemasaran, Produk Jasa, Perilaku Konsumen
