Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Pelayanan Nasabah terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang

Mariandhian, Era, Drs. Harimurti Subanar, M.M.

2008 | Skripsi | S1 Extention - Management

Saat ini, banyak perusahaan jasa perbankan yang memfokuskan pada penyampaian pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya, sebagai tujuan utamanya. Hal ini terlihat dengan semakin banyaknya perusahaan perbankan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam setiap pernyataan misinya, Dengan semakin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah maka kepuasan nasabah akan tetap terjaga. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud, yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang terhadap kepuasan nasabah serta mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh.

Permasalahan yang dikemukakan adalah apakah kualitas pelayanan Unit Pelayanan Nasabah oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah serta menegetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang nasabah yang datang dan berinteraksi dengan Unit Pelayanan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang, dengan menggunakan metode purposive sampling, diperoleh data primer yang kemudian dianalisis dengan menggunakan alat analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan ( keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud ) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dimensi kualitas pelayanan daya tanggap sebagai dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian tersebut, maka pihak perusahaan jasa perbankan khususnya Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Ajibarang harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karena kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi terciptanya kepuasan nasabah. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.

Currently, many banking service enterprises make focusing on satisfying service delivery to their customer as main objective. It appears with increasingly many banking enterprises stating their commitment to customer satisfaction in their mission statement. By optimizing service to customer, customer satisfaction will be kept.

This research aimed to analyze influence of service quality of Customer Service Unit in term of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible variables, delivered by Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia on customer satisfaction and to identify the most influencing service quality dimension. Problems presented were whether service quality of Customer Service Unit, delivered by Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia influence customer satisfaction and what service quality variable is most dominant in influencing customer satisfaction.

Sample was 100 customers visiting and interacting with Customer Service Unit of Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia, selected using purposive sampling method. Primary data was analyzed using multiple regression analysis. Result of the research indicated that service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) affected customer satisfaction. Responsiveness was the most dominant dimension influencing customer satisfaction. Based on the research, banking service enterprise, particularly Ajibarang Branch of Bank Rakyat Indonesia should improve service quality because it is very important factor for customer satisfaction. Keywords: service quality, customer satisfaction

Kata Kunci : Perbankan; Kualitas Pelayanan; pelayanan Nasabah; kepuasan pelanggan