Pengaruh tiga elemen jasa terhadap kepuasan konsumen dan niat untuk setia atau berganti penyedia jasa
Mardhiyah, Dien (Adv. Prof. Dr. Basu Swastha Dh., MBA), Prof. Dr. Basu Swastha Dh., MBA
Keunggulan suatu jasa tidak hanya terletak pada kualitas dati jasa yang diberikan (core quality), namun juga bagaimana suatu jasa tersebut diberikan (relational quality). Selain kedua hal tersebut yang menjadi pertimbangan seorang konsumen dalam membuat keputusan untuk memilih menggunakan suatu jasa adalah nilai yang diberikan oleh jasa tersebut. Dalam hal ini. konsumen akan selalu membandingkan apakah apa yang telah mereka korbankan sebanding dengan apa yang akan mereka terima. Dan keputusan yang dibuat berdasarkan penilaian atas kualitas jasa dan penilaian atas nilai jasa akan berpengaruh pada perilaku konswnen di masa yang akan datang.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas inti jasa, kualitas relasional, dan persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk perilaku konsumen di masa yang akan datang, baik itu berupa niat untuk setia maupun niat untuk berganti penyedia jasa.
Dengan menggunakan Structural Equation Modeling, hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya (McDougall dan Levesque, 2000) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas inti, kualitas relasional, dan persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen. Dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh signifikan yang positif terhadap niat konsumen untuk tetap setia dan memiliki pengaruh yang signifJkan negatif terhadap niat konsumen untuk berganti penyedia jasa. Namun basil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang lebih kuat dari kualitas relasional dibandingkan kualitas inti dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini terkait dengan jenis jasa yang digunakan untuk setting penelitian ini, yaitu jasa dengan hubungan interpersonal yang tinggi antara penyedia jasa dan pengguna jasa, yaitu jasa salon rambut.
Service quality is not just quality of what is delivered (core quality). However, the quality of how the service is delivered (relational quality) can be put into service quality dimensions. Other aspect that could be considered by customer to make a decision to choose which service that they would use was perceived value. Customers always compare what they had to pay with what they received. And it could impact to behavioral intentions.
This research investigated the relationship between three elements - core service quality, relational service quality and perceived value - and customer satisfaction and future intentions in service industry. Using structural equation modeling, results of this research revealed that three service elements were important drivers of customer satisfaction, further, show that perceived value was the most important driver of customer satisfaction and relational quality was more important driver of customer satisfaction than core quality. It related with a kind of the service that was used in this research, high contact service. Beside that, a direct link between customer satisfaction and future intentions was established. A major conclusion was that both perceived value and service quality dimensions should be incorporated into customer satisfaction models to provide a more complete picture of drivers of satisfaction.
Kata Kunci : kualitas inti, kualitas relasional, nilai jasa, kepuasan konsumen, niat berganti penyedia jasa, niat setia, jasa dengan hubungan interpersonal yang tinggi, Core quality, Relational quality, Value, Customer satisfaction, Switch intentions, Loyalty intentio
