Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center Terhadap Loyalitas Merek Kartu Prabayar PT XL Axiata Tbk.
MANDARI, SILVIA CITRA (Adv.: Slamet Santoso Sarwono, Dr., M.B.A.), Slamet Santoso Sarwono, Dr., M.B.A.
Tesis ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Call Center terhadap Loyalitas Merek Kartu Prabayar PT XL Axiata Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan call center terhadap loyalitas merek kartu prabayar XL dan kemudian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan call center terhadap kepuasan konsumen XL, selanjutnya untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu Prabayar XL. Pelayanan pelanggan yang akan diteliti meliputi 4 (empat) dimensi, yaitu: Adaptiveness, Assurance, Empathy dan Authority.
Penelitian ini dilakukan di Jakarta dan populasi dari penelitian ini adalah seluruh pengguna telepon selular baik pria maupun wanita yang pernah berhubungan dengan call center XL yang sedang berkunjung di XL Center Menara Rajawali Jakarta Selatan. Pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dan metode yang digunakan adalah purposive sampling dengan responden sebanyak 212 responden. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Models (SEM). Penggunaan alat analisis ini dimaksudkan untuk mengukur pengaruh kualitas layanan (pengalaman pelanggan) terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Adaptiveness, Assurance, Empathy dan Authority berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Dimensi Adaptiveness, Assurance, Empathy dan Authority berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
This scientific writing entitled Call Centre Service Influence towards Prepaid Card Brand Loyalty of PT. XL Axiata Tbk. This research aimed to identify call centre service quality influence towards XL prepay card brand loyalty and to know call centre service quality influence towards XL customer satisfaction, then to know service quality influence and customer satisfaction towards XL Prepay card brand loyalty. Customer service that would be observed included 4 (four) dimensions namely: Adaptability Assurance, Empathy and Authority.
This research was conducted in Jakarta and research population was all cellular phone users both male and female who had ever contacted XL call centre who were visiting XL Centre Rajawali Tower of South Jakarta. Sample collection was using non probability sampling and using purposive sampling method with 212 respondents. Analysis tool used Structural Equation Models (SEM). It was aimed to measure service quality (customer experience) towards customer loyalty through satisfaction as intervening variable.
From research result, it showed that Adaptability, Assurance, Empathy and Authority dimensions were positively and positively affected satisfaction. They were also positively and significantly affected loyalty.
Kata Kunci : Service encounter, loyalty, satisfaction.
