The Influence of Store Image and Customer Satisfaction on Customer Loyalty with Situational Factors as a Moderator (Study of Carrefour Ambarukmo Plaza, Yogyakarta)
MAHENDRANI, NOVITA (Adv.: Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., M.B.A.), Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., M.B.A.
Beberapa tahun terakhir pasar modern merajai Indonesia hampir disetiap kotanya. Salah satu pasar modern yang sedang berkembang sangat pesat di Indonesia adalah hipermarket, dimana disana menawarkan harga paling rendah, produk yang baru dan segar, area belanja luas dan jumlah produknya lengkap. Hipermarket merupakan perusahaan ritel yang sangat kompetitif dikarenakan masuknya perusahaan ritel multinasional ke Indonesia. Untuk dapat bertahan dalam tingkat persaingan yang tinggi ini, perusahaan ritel hipermarket harus memiliki konsumen yang loyal. Perusahaan ritel hipermarket harus menciptakan konsumen yang puas terlebih dahulu sebelum mereka menjadi konsumen yang loyal. Citra toko sangat berkaitan erat dengan kepuasan dan loyalitas konsumen. Peluang terciptanya konsumen yang puas dan loyal sangat besar jika mempunyai citra toko yang baik. Citra toko meliputi suasana toko, lokasi toko, fasilitas toko, nilai, pelayanan pekerja, layanan purna jual, dan barang yang dijual. Jika sebuah hipermarket terletak di dalam sebuah pusat perbelanjaan, maka lingkungan fisik, lingkungan sosial, dan perspektif waktu atau yang disebut juga faktor situasional sangat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang meliputi keinginan untuk berkunjung kembali, merekomendasikan toko kepada orang lain, dan menyebarkan hal-hal positif kepada orang lain.
Penelitian ini menggunakan komponen pembentuk dari citra toko, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Belk, penelitian ini juga menggunakan situasional faktor sebagai variabel moderating antara kepuasan dan loyalitas konsumen. 140 kuesioner disebar di Carrefour Ambarukmo Plaza kepada konsumen yang baru saja melakukan kunjungan kembali. Hasil penelitian ini adalah bahwa citra toko perpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen perpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen menjadi perantara antara citra toko dan loyalitas konsumen, dan situasional faktor mempunyai pengaruh moderator antara hubungan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
The last few years modern market has dominated Indonesia almost in every city. One of the modern market is growing very rapidly in Indonesia is the hypermarket, where there offers the lowest prices, new and fresh product, spacious shopping area and the complete product range. Hypermarket is a retail company that is very competitive due to the entry of multinational retail company in Indonesia. To be able to survive in this high level of competition, hypermarkets retail companies must have a loyal customer. Hypermarket retail companies must create a satisfied customer before they become a loyal customers. Store image are intimately associated with satisfaction and customer loyalty. The opportunity of formation of a satisfied and loyal customers is very high if the store give a good store image. Components of store image includes store atmosphere, store location, convenient facilities, value, employee services, after sales services, and merchandising. If a hypermarket located inside a shopping center, then the physical surrounding, social surrounding, and temporal perspective or they so-called situational factors are also very influential on consumer loyalty that includes a desire to revisit, recommend the store to others, and spread the positive word-of-mouths to others.
This study uses the components of the store image, customer satisfaction and customer loyalty. Based on the model proposed by Belk, this study also uses situational factors as moderating variables between satisfaction and customer loyalty. 140 questionnaires distributed at Carrefour Plaza Ambarukmo to consumers who just do a revisit. The results of this study is that store image has a direct positive influence on customer satisfaction, customer satisfaction has a direct positive influence on customer loyalty, store image has a direct positive influence on customer loyalty, customer satisfaction mediates between store image and customer loyalty, and situational factors as a moderator in the relationship between customer satisfaction and customer loyalty.
Kata Kunci : Hypermarket, Store Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Situational Factors
