Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Konsumen Speedy PT. Telkom Di Yogyakarta
LUTFI ANGGRIAWAN (Pembimbing: Sari Winahjoe S., Dra., M.B.A.), Sari Winahjoe S., Dra., M.B.A.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada kualitas pelayanan Speedy di Yogyakarta serta pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan data dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah regresi sederhana dan regresi berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan secara simultan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh pada kualitas pelayanan sedangkan secara parsial hanya dimensi reliability, responsiveness, dan empathy yang mempengaruhi kualitas pelayanan Speedy di Yogyakarta. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak manajemen PT.TELKOM di Yogyakarta mengenai strategi pemasaran yang digunakan dan masukan dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan kepada konsumen.
This study aims to examine the effect of service quality dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on Speedy service quality in Yogyakarta and the impact of service quality on customer satisfaction.
This research was conducted using a quantitative approach with a survey method where data is collected using a questionnaire. Statistical tool used in this research was simple regression and multiple regression.
Simultaneously the results of this study indicate that the dimensions of service quality are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy affect the quality of service. Partially, only the dimensions of reliability, responsiveness, and empathy that affect the quality of services Speedy in Yogyakarta. This study also showed that service quality positively affects customer satisfaction.
Result from this research are expected to provide inputs to the management of PT.TELKOM in Yogyakarta about marketing strategies that used and as the input in the business to improve the quality of service to customer.
Kata Kunci : Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Internet Service, and Customer Satisfaction, Kualitas Pelayanan, Jasa Internet, Kepuasan Konsumen
