Service Failure dan Service Recovery Pada Perbankan Retail: Perspektif Nasabah
Liestyana, Yuli ( Adv. Dr. Ir. Adi Djoko Gurito, MSIE), Dr. Ir. Adi Djoko Gurito, MSIE
Penelitian ini terfokus pada penyelidikan empiris tentang service failure dan service recovery pada perbankan retail. Berbagai jenis kesalahan dan strategi recovery yang berbeda yang digunakan bank-bank sebagai respon terhadap kesalahan tersebut diidentifIkasi pada tahap pertama penelitian, yaitu dengan critical incident interview. Kemudian kuesioner penelitian dikembangkan untuk mengukur persepsi nasabah bank tentang seberapa besar kesalahan yang dilakukan bank, yang ditunjukkan oleh seberapa besar ketidakpuasan yang dialami oleh nasabah dan seberapa efektif tindakan recovery yang dilakukan oleh bank.
Ada 5 hipotesis yang diuji sehubungan dengan persepsi nasabah terhadap tipe kesalahan tertentu dan strategi recovery yang dilakukan oleh bank, pengalaman tentang service failure, variabel demografIs dan hubungan nasabah dengan bank.
Penelitian ini melibatkan responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri, BNI, BCA dan Bank Danamon di Jogjakarta, dan sebanyak 130 kuesioner yang dapat diolah lebih lanjut.
Hasil pengujian membuktikan adanya perbedaan persepsi nasabah tentang service failure dan service recovery, tidak terbukti bahwa pengalaman menyebabkan penilaian yang berbeda, variabel demografIs membedakan penilaian terhadap beberapa item, nasabah dengan tabungan yang lebih besar terbukti secara signifIkan lebih menuntut terhadap service recovery, tetapi jika dilihat dari lamanya seseorang menjadi nasabah tidak terdapat perbedaan signifIkan.
This study focuses on an empirical investigation of service failure and service recovery in retail banking. Different types of failures, and recovery strategies used by banks were identified using critical incident interviews. A survey questionnaire was then developed to measure customers' perceptions of the magnitude of service failure and the effectiveness of service recovery strategies.
A number of research hypotheses were tested relating the customers' evaluations of particular banking failure and recovery strategies, their previous experience of failure, demographic variables, and relationships with their banks.
A total of 130 questionnaires were collected from customers of Bank Mandiri, BNI, BCA dan Bank Danamon in Jogjakarta.
Service failure and service recovery were found to be of varying importance and effectiveness, customers' assessment were not different between the experienced and the non-experienced customers, neither among the customers with different demographic variables. Customer with higher deposits with their banks were more demanding with respect to service recovery, but the length of relationship with bank did not cause significant difference.
Kata Kunci : Perbankan, Kegagalan dalam layanan, Usaha perbaikan layanan, Kepuasan nasabah
